一、培训目标

 作为一名航空服务人员，首先要掌握航空服务礼仪规范，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空服务礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。

二、规范的航空服务礼仪的重要意义：

有助于提高空姐的个人素质；

有助于对旅客的尊重；

有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；

有助于塑造航空公司的整体形象；

有助于提高企业的经济效益和社会效益。

因此航空服务人员要规范自己的服务行为，仪容仪表符合职业要求，适应民航服务窗口单位的标准，保持大方、端庄、健康有朝气的形象。

三、授课方式：头脑风暴、场景模拟、案例、游戏、音乐教学

四、课程大纲

第一模块   航空服务人员职业素养篇

第一讲：礼仪是一种心态,一种修养，一种尊重

l 案例分享

l 何为礼仪？何为航空服务礼仪

l 礼仪的原则：控制情绪、照顾感受、永不失态

l 航空服务人员职场魅力七把金钥匙

l 客人在期待着什么?

l 自信心与职业荣誉感

l 微笑礼仪

l 培养职业亲和力

第二讲：职场角色定位

l 您就是品牌！

l 角色定位：我是谁？

l 顾客是是谁？上帝吗？

第二模块 航空服务人员职业形象篇

职业形象决定职场命运

l 形象决定成败

l 形象传递品质与性格

l 品牌形象定位

l 3V法则

l 形象提升策略

l 仪容仪表的规范与禁忌

l 饰物佩戴的禁忌

l 职业皮鞋的要求

l 男士、女士制服的规范穿着要求

l 化妆技巧

第三模块 航空服务人员—赢在举手投足间

l    案例说明

l    微笑的魅力

l    站姿训练

l    坐姿训练

l    走姿训练

l    蹲姿训练

l   鞠躬礼仪训练

l   指引手势训练

l   引领走姿训练

l   介绍时的手势训练

l   上下楼梯走姿训练

l   接递物品姿态训练

l   茶水递送手势训练

l   手势禁忌

第四模块：航空服务人员语言礼仪篇

l 高效能沟通是成功的基础

l 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

l 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

l 沟通的4大法宝

l 沟通3A法则

l 倾听与赞美

l 适度的肢体语言与脸部表情

l 将指令性的语言转变为“三明治”的语言

l 将否定性的语言转变为肯定性的语言

l 讲究拒绝客人的技巧

l 礼仪的用语及避讳原则

l 培训方式：讲解、案例分析 、体验式教学方法