课程大纲

“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知

第 一 讲：服务意识认知篇

一、服务的认知

1. 何谓礼？何谓仪？

2. 礼仪的原则

3. 礼仪的根本目的

4. 什么是服务？什么是满意的服务？

二、客户需求预测分析

1. 情感需求：被尊重、被体谅

2. 事实需求：信息、环境、解决问题

小组练习：政务大厅窗口服务在不断提升，为何群众还是不满意？以群众视角预测对方需求

三、服务的形象

1. 仪容仪表

2. 职业着装

3. 行为举止

挑战练习：位次礼仪小测试

四、服务的语言

1. 语言的规范：规范的服务用语

2. 语言的结构：服务用语的条理性

3. 语言的艺术：服务用语的技巧

挑战练习：服务用语案例模拟

场景练习：感受语言的魔力

五、服务的态度

1. 态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度

1）态度的认知

2）态度的选择

3）态度的影响

视频导入：被网络、记者、群众，上级单位曝光通报的焦点问题

问题讨论：当前政务窗口服务现状分析

态度敲服务之门，沟通让彼此走近

第二讲：魅力沟通技能篇

一、四种基本性向因子分析

1. 四类性格基本分析

2. 四类性格如何识别

3. 四类性格沟通方式

二、共情引导

1. 共情的目的与意义

2. 共情引导挑战练习

三、提问确认

1. 如何通过提问聚焦问题

2. 区分问题的表象与本质

3. 提问的类型与提问应用

四、倾听了解

1. 倾听的重要性

2. 倾听的技巧

3. 倾听的练习

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入：撕纸小游戏

情景模拟导入1：访谈挑战练习

情景模拟导入2：引导挑战练习

变“诉”为喜，不止于微“笑”

第三讲：投诉技能提升篇

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

3. 现场案例

1）不满意不投诉

2）不满意投诉未得到解决

3）不满意投诉得到解决，但时间太长

4）不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给企业带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

问题讨论1：投诉是好事还是坏事？

问题讨论2：作为客户遇到不满你会投诉吗？

三、客户投诉处理心理分析及处理原则

1. 消费者投诉心理分析

1）投诉的四个心理阶段

a潜在抱怨

b显在抱怨

c潜在投诉

d投诉

2. 客户投诉的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

3）客户投诉的目的与动机

a求发泄的心理

b求尊重的心理

c求补偿的心理

4. 客户投诉的原困分类

1）正当理由

a没有达成服务标准

b情感受到伤害

c承诺未兑现

2）非正当理由

a客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件

案例分析：王先生在政务大厅的投诉事件

问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

四、处理情感的艺术

1. 体谅情感的技巧

1）让客户发泄、让他说出不满的技巧

2）倾听、不打断客户的技巧

3）同理心回应的技巧

2. 真诚道歉的技巧

1）如何道歉才显真诚

2）理性道歉与感性道歉的区别

3. 表达服务意愿的技巧

1）表达服务意愿的作用

2）表达服务意愿的形式

3）表达服务意愿的案例练习

视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）

案例演练：该如何向客户道歉才显的真诚？

场景练习：老人投诉手续太繁琐，工作人员故意刁难

游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）

五、处理事件的艺术

1. 如何界定受理问题

2. 如何提出建议回复

3. 如何跟踪确认结果

六、典型投诉案例应对

1. 无理客户在政务大厅脏言脏语

2. 客户不满强烈要求找企业领导

3. 客户携同记者来政务大厅采访

4. 面对群体投诉事件的应对方法

视频观看：《甄环传》

视频分析：群体投诉的类型与特点

你是听“懂”了？还是听“会”了？

学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员工作中实际服务问题进行诊断，聚焦问题，找到最佳的解决方案；与其召召，使人召召。

第四讲：关键问题分析篇

1. 问题如何产生

2. 问题几种分类

3. 如何发现问题

4. 界定问题方法

聚焦式会话练习：

1）根据问题进行聚焦练习

2）以“情景分析”寻找利益相关者

3）采取“力场分析”查找关键问题

4）群策群力以系统思维模式寻找应对策略

案例练习：小组模拟行动演练

工具导入：鱼缸会议

根据培训所学进行实地工作辅导，内容包括：

1. 员工服务流程

2. 员工服务用语

3. 客户抱怨应对

4. 大厅基础管理