课程大纲：课时主要内容模块收益

1课时第一模块 分层管理概述

Ø 什么是分层管理

ü TAN的含义

ü 谁是T

ü 谁是A

ü 谁是N

ü 什么样的比例才算健康

Ø 分层管理后的好处   本模块收益：

了解分层管理的由来以及含义，便于后续的学习2.5课时第二模块：如何成为团队的“灵魂”

Ø 了解你的兵—生命数字密码

Ø 团队成员管理的优先顺序设定---小组练习

ü 如何根据不同的性格特点分配工作

ü 如何提升团队凝聚力

案例分享与解析

ü 谁适合做团队标杆

ü 谁才是团队中“举足轻重”的人  

ü 如何应对年轻员工的“懒散”

Ø 团队绩效管理的秘籍

ü     目标管理的注意事项

u 何谓合理“目标“

u 如何给低效能员工制定目标

ü     过程管理的要点

ü     六顶思维帽

u 含义注解

u 使用方法说明

Ø 团队领导者的思维训练

ü 节点思维

ü 逻辑思维

本模块收益：

通过案例分享以及小组讨论等形式让班组长们真正做到了解员工，并学会根据不同员工的情况制定合理的工作计划，并有效的追踪结果

2.5课时第三模块  班组长话术优化训练

Ø 为什么要学会话术优化

ü 通过录音对比发现会说话的重要性

ü 用户眼里中国移动10086的服务怎样

Ø 培养怎样的一线员工

ü 优秀电话客服及其话术的特点

ü 设计高效话术的原则

Ø 如何带领员工使用

ü 一对一辅导表的导入

ü 现场演练通过本模块的学习能够切实有效的帮助班组长们在日常的工作中能够真真切切的带领班组成员通过话术的优化提升个人的绩效，从而树立班组长的威信课后作业整理本团队发展的关键层级，及其管理中的困惑该作业便于次日讨论

实践阶段（1天共6课时）

第一部分：团队管理的方案研讨（3课时）

该部分的实践重点：

Ø 找出具有代表性的样本

具体方法：将前一日布置的各团队TAN不同层级的问题集中给三组学员，并将相同的问题进行合并，从而每层级整理出2-3个代表性问题

Ø 使用六顶帽子的思维方式进行样本的研讨

具体方法：所有学员轮流佩戴6种颜色帽子对问题进行分析研讨

Ø 通过5W1H的方式制定相应的行动措施

具体方法：对研讨的结果制定行动措施，便于后期跟踪检验

第二部分： 话术优化流程（3课时）

Ø 学员从用户的角度听取随意选取的录音，并对该录音进行打分（非常满意、很满意、满意、一般、不打分）

ü 头脑风暴：为何不打分&为何不满意

ü 目的：让学员真正用用户的角度去感受正在发生的录音，并提出自己的真实感觉，而不是站在员工的角度去评判

Ø 一字不差的对话还原

ü 在白板上将原对话进行一字不差的还原，包括所有的语气词或者口头禅

ü 目的：与新话术做对比

Ø 对原有话术进行逐字逐句的头脑风暴，优化出一套最高效且令人满意的话术

每组共同逐句讨论，并上台经过台下“用户“的真实体验得到最”舒服“的模板，并在此基础上全员再次优化处理，使得最后诞生的话术做到让”用户“听着舒服，并且用时最短。

第三部分 检验

Ø 班组长按照方案制定时间表提交团队方案实施进度汇报

Ø 每3天反馈一次团队数据信息