【课程大纲】
第一模块：服务营销基础解读和服务心态塑造
1：营业厅服务营销基础理论
服务的最终目的是什么？
服务可以创造销售机会吗？
Ø 服务营销概念
ü 通过服务，创造销售机会
ü 以关心客户需求为出发点
ü 主动提供多元化服务
Ø 服务营销手段与目的
ü 手段：服务
ü 目的：提高营销效率
Ø 服务的价值
ü 对客户的价值：认知
ü 对企业的增值：产品价值
Ø 服务：一种竞争利器
ü 当产品同质化较高时：服务创造差异化
ü 以服务赢得客户的满意
ü 维系良好客户关系
ü 服务营销：良性循环
2：营业厅服务营销流程解读
Ø 售前服务
Ø 售中服务
Ø 售后服务
3：树立良好工作心态
Ø 用户为中心
Ø “心形行”一体化
Ø 清新、友好、健康服务形象
Ø 惊喜、陪伴、忠诚服务情感
第二模块：定位服务形象，加强服务礼仪培养
1：服务礼仪缺失点分析
Ø 微笑服务与服务态度
Ø 常见问题：服务过程未面带微笑，表情严肃
Ø 服务行为
视频及图片展示：营业厅服务行为常见问题解析
讨论：日常工作中，有哪些是自己在服务行为中的短板，如何避免？
Ø 仪容仪表
Ø 语言和行为规范
讨论：接待客户过程中，能够办理私人事务？如接电话、闲聊等
2：服务礼仪提升训练
Ø 主动服务小技巧
ü 前7秒理论
ü 感受微笑
ü 沟通——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
Ø 行为心理的载体——行为语言
Ø 行为语言两大载体——姿态、语言
Ø 站—— 重心：庄严和尊重
Ø 坐—— 深浅的心理态势
Ø 走—— 掌握层级关系的前后
Ø 手势——小范围控制在30%
Ø 服务人员行为举止的总体要求
ü 站姿
ü 行姿
ü 坐姿
ü 蹲姿
ü 鞠躬
ü 目视
ü 微笑
ü 接电话
ü 服务用语
ü 手势
Ø 微笑训练
ü 偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑
ü 原因：
Ÿ 不知道为什么要微笑
Ÿ 找不到最美的微笑角度
ü 训练方法：
Ÿ 情绪诱导法
Ÿ 模拟微笑训练法
Ÿ 记忆提取法
Ÿ 口型对照法
Ø 服务意识与心态训练：
ü 偏差：得过且过，为考核做服务
ü 原因：
Ÿ 认为客户难伺候
Ÿ 认为客户的钱又不是我的
Ÿ 认为工资跟付出不平衡，不愿做服务
Ÿ 认为服务工作的低下的
ü 训练方法：
Ÿ 头脑风暴：松下电器，培养积极的心态
Ÿ 案例分析：海尔成功的典型案例分析
Ÿ 短片观看：格力成功的典型案例分析
Ø 服务行为训练
ü 偏差：知道怎么做，但做不到位
ü 原因：
Ÿ 服务规范应用不熟练
Ÿ 心理上抵制服务规范，觉得多余
ü 训练方法：
Ÿ 各项服务规范定量、定时、定格魔鬼式训练
Ÿ 量化考核方法——积分礼品兑换、误点积分处罚
Ÿ 服务行为固化
Ø 服务用语训练
ü 偏差：服务用语使用不规范
ü 原因：
Ÿ 忘记说
Ÿ 不屑说
ü 训练方法：
Ÿ 自动循环记忆法
Ÿ 视听结合强化训练法
Ÿ 量化考核方法——积分礼品兑换、误点积分处罚
Ÿ 服务用语固化
第三模块：营业厅销售关键时刻服务要点
1：关键时刻，关键动作
讨论：再好的东西，如果客户没有“感受到”，也就没有价值了。
Ø 营销理念与客户感受互动
问题1：在营业厅中，有哪些与客户接触的“关键动作”？
问题2：能够掌握关键时刻的“关键动作”条件是什么？
2:营业厅服务关键时刻
Ø 咨询
Ø 选机/选活动服务
Ø 选套餐服务
Ø 排队等候服务
Ø 业务办理交流/等待/结果服务
Ø 试机服务
Ø 常见应用安装服务
Ø 售后保障服务
3：营业厅主动服务的条件
Ø 以客户为中心
Ø 主动出击
Ø 精简纯熟
Ø 自信真诚
4.基于销售流程的关键销售动作
Ø 微笑与主动关心
Ø 主动对客打招呼
Ø 良好的营销环境与氛围
Ø 海报的制作刺激客户好奇心
Ø 将产品或服务当成一个稀有机会
第四模块：沟通提升亲和力——有效沟通信息对称的秘诀
Ø 游戏导入：体现沟通的过程
Ø 有效沟通的定义
Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
Ø 语言沟通过程模拟导图
Ø 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
ü 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
ü 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
ü 问的艺术：如何有效发问
ü 日常沟通障碍分析
ü 互动：经典沟通案例赏析
ü 打电话的礼仪
à 三三原则
· 几声接起方显完美职业素养？
· 谁先挂电话？
· 打电话前要做哪些相关的准备?
· 如何转接电话?
à 手机礼仪
第五模块：服务流程规范——一招一式体现专业
Ø 有效沟通服务技巧：声、情、意、行——如何抓住顾客的心
Ø 业务受理规范四步曲——演示专业服务形象、传授业务推销技巧
à 迎候顾客的流程技巧
· 职业形象的完美展示
· 规范化的服务行为
☆ 姿态语言的专业展示
· 专业、规范的服务问候语
· 经典案例分享&演练互动
à 受理咨询的流程礼仪
· 引领、分流客户的基本技巧
· 目光、微笑的应用技巧
· 关怀客户、服务客户的专业技巧
· 经典案例分享&演练互动
à 日常事务处理的礼仪
· 处理业务时的身体语言应用技巧
· 处理业务时的专业沟通技巧
☆ 标准、规范的问候语
☆ 语音、语调的应用
☆ 主动关怀等待客户的技巧
☆ 进行产品介绍的基本技巧
☆ 与客户沟通的过程中处理异议的技巧
☆ 面部表情及肢体语言的规范运用
☆ 柜员流程规范三字诀
· 经典案例分享&演练互动
à 欢送顾客的流程礼仪
· 客户满意度的确认
· 送别客户时的语言规范
· 面部表情及肢体语言的规范运用
· 经典案例分享&演练互动
第六模块：营业员终端销售技巧提升
1：终端销售基础知识
² 解读：认识终端
Ø 1G、2G、3G、4G的发展变历程回顾
Ø 4G终端发展现状分析
Ø 手机卖点
ü 手机基本卖点
ü 智能手机功能卖点
ü 智能手机客户关注点
Ø 主流智能手机的操作系统比较
Ø 终端参数基础知识
Ø 终端应用基础知识
练习：不同客户各自适合的推荐应用有哪些？
2：终端销售方法提升
Ø 客户入厅环节
ü 客户入厅引导语
ü 一看
ü 二笑
ü 三引导
练习：当客户进入营业厅
Ø 终端推荐环节
ü 一次客户定位
练习：识别不同客户的定位技巧
ü 二问一试探
练习：如何对客户进行初次终端需求提问
ü 三波持续推荐
à 第一波推荐前的三问
à 第二波推荐前的三问
à 第三波推荐前的三问
练习：三波推荐技巧
ü 四种反应应对
à 兴高采烈型客户应对
à 半推半就型客户应对
à 漠不关心型客户应对
à 挑三捡四型客户应对
ü 五种客户体验
à 客户体验技巧：视觉体验
à 客户体验技巧：听觉体验
à 客户体验技巧：触觉体验
à 客户体验技巧：感觉体验
ü 六种心理销售
à 互惠技巧
à 承诺和一致技巧
à 从众技巧
à 喜好技巧
à 权威技巧
à 短缺技巧
ü 七种成交推动技巧
à 抓住信号，敢于签单
à 关注同伴，适时借力
à 讨论付费方式，超越购买决定
à 进入未来画面，体会使用状态
à 适时赞美，唤起感情
à 赠品诱惑，消除徘徊
à 运用加法，聚集价值
3：终端营销异议处理与后续服务
Ø 常见销售障碍分析及破解演练
ü 对产品缺乏信心
ü 对优惠活动报怀疑态度
Ø 客户的异议的根源
ü 语言误解
ü 不了解业务
ü 操作失误
ü 沟通障碍
ü 心理不平衡
Ø 回应客户异议的原则：
ü 冷静、耐心、微笑、不回避、不辩解、主动
ü 回应、主动解决
ü 异议不是投诉，只是客户想全面了解业务
ü 避免业务投诉升级为服务投诉
案例研讨：碰到这样的客户如何应对与处理？
Ø 终端销售成交的后续服务
