课程大纲：时间内容收益 第一模块：科学认知——营业厅动线服务营销解读

第一节：转型营业厅催生动线服务营销

Ø 新型营业厅定位

ü “服务客户，销售产品”

ü 营业厅成为“利润中心”

Ø 新型营业厅功能

ü 产品营销

ü 产品办理

ü 客户体验

ü 客户服务

ü 形象展示

Ø 新型营业厅功能布局与资源配置

ü 门廊橱窗区

ü 主题销售区

ü 产品办理区

ü 后台办公区

思考讨论：新型营业厅本质上的变化是什么？我们该怎么做？

第二节：新型营业厅客户动线管理

Ø 客户动线管理概念

ü 分区域的客户流动线路的引导和管理

ü 各区域内不同需求阶段状况及不同产品类别需求的客户进行动线引导

Ø 新型营业厅走动式营销模式

ü “客户首问负责制”

ü 全程陪同，引导客户

Ø 客户动线服务营销流程之五种客户动线

ü 动线一：全区域客户动线（针对无明确目的客户）

ü 动线二：产品销售区域客户动线

ü 动线三：产品体验区域客户动线

ü 动线四：自助区域客户动线

ü 动线五：产品办理区客户动线

Ø 分区域的客户动线管理中的营销管理策略

ü 以客户为焦点，关注客户感受

ü 充分利用智能系统和产品资源，突出融合营销

ü 等待时间向体验时间的转化

ü 规范化管理和职业化素养展示

ü 服营协同本模块收益：

通过此模块的学习，明白客户动线服务营销是营业厅转型下的必然趋势，重点掌握新型营业厅走动式营销模式和五条客户动线；第二模块：梳理固化——分区客户动线服务营销流程

第一节：全区域客户动线服务营销流程

Ø 目标客户

ü 无明确目的的潜在客户

Ø 流程节点与说明

流程节点图

Ø 重点关注环节

ü 门廊区域的导服分流引导

ü 客户识别

ü 依照需求，引导有别

ü 全程关注客户感知

Ø 劝导式引导策略

ü 简洁问候—主动关怀—体验指引—好处说明—征求同意

全区域客户动线示意图

Ø 特殊情况下的全区域动线流程

ü 忙时的客户等待与分流服务营销流程

ü 厅内较多闲散人员的动线服务营销流程

第二节：产品销售区域客户动线服务营销流程

Ø 目标客户

ü 有较明确产品产品需求的客户

产品销售区域客户动线示意图

Ø 流程节点与说明

流程节点图

Ø 重点关注环节

ü 根据不同类别客户的需求推荐适配产品

ü 鼓励客户体验产品真机

ü 产品销售区客户推介时要依据客户消费习惯和需求

ü 充分利用营业厅阶段性促销政策

ü 扩大客户价值：移动业务——终端——数据业务

第三节：新产品体验区域客户动线服务营销流程

Ø 目标客户

ü 有明确新产品需求的客户

产品体验区客户动线示意图

Ø 流程节点与说明

流程节点图

Ø 重点关注环节

ü 通过营业厅客户端软件助手开展软件检索和体验

ü 根据不同类别客户的需求推荐适配产品

ü 对客户反应的主动探寻与指导

ü 新产品体验要结合场景

ü 充分利用产品与新产品一站式体验营销平台

ü 现场的管理控制引导

第四节：自助区域客户动线服务营销流程

Ø 目标客户

ü 有自助办理产品需求的客户

自助区域客户动线示意图

Ø 流程节点与说明

流程节点图

Ø 重点关注环节

ü 注重客户自助时的感知体验

ü 在客户自助区关注客户反应，主动开展探寻和引导支持

ü 在客户需要时及时开展客户关怀

ü 保障自助设备正常运作

ü 自助办理完毕，尽量引导客户进入主题销售区

第五节：产品办理区域客户动线服务营销流程

Ø 目标客户

ü 有明确办理需求且只能人工办理的客户

产品办理区域客户动线示意图

Ø 流程节点与说明

流程节点图

Ø 重点关注环节

ü 台席就坐前完成预受理服务

ü 尽量引导至自助办理区

ü 办理时要提高效率，关注细节，体现专业精神

ü 注意办理时的仪容仪表

ü 产品办理完毕，营业员必须主动引导客户向主题销售区开展体验与融合营销

ü 出现客户投诉或复杂问题咨询时应引导客户离开台席座位

ü 办理区的客户等待与分流引导管理本模块收益：

通过动线示意图和节点流程图的演示，熟悉并掌握营业厅客户动线服务营销流程；