【课程内容】
第一章：感动“上帝”的密码——客户看重什么
1．能够帮客户解决实际问题
2．降低客户操作复杂度
3．让服务更便捷
4．改善回报
5．赢得尊重
6．超越客户期望才造就忠诚
7．打破客户交往平衡，超出客户的期望值
第二章： 培养主动的服务意识——让服务成为习惯
1.查查你现在的服务水平
2.服务水平的衡量指标
3.服务就是做细节和做小事
4．服务就是做人际关系
5.用成本和利润的眼光看待客户服务
6.服务三要素:服务战略,服务流程,服务技巧
第三章：构建一流的客服体系—打造服务标准化
1．建立服务体系
服务体系的建设与基本架构
2．优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
知名企业服务流程优化案例研讨
3、提升服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
4、控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
第四章：提升客服人员能力——打造高品质客服
1．倾听：不仅仅是听见
2．表达：不仅仅是说话
3．服务代表的能力
A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs
P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4．客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章：客服人员有效沟通技巧——服务是项技术活
一、
客户服务的行为模式
◆ 探寻企业客户服务中的关键时刻
◆ 服务行为模式
◇ 行为模式一：奠定基调
表达服务意愿
æ 体谅客户情绪
æ 如何代表公司承担责任
æ 学员行为训练——角色演练
◇ 行为模式二：诊断问题
æ 学会站在客户的角度
æ 客户需求的分类
æ 诊断客户真实需求
◆客户要求传递――信息收集技巧
◆如何保证信息的全面而有效的传递
◆信息传递障碍与解除法
◆信息传递失真的常见原因
æ 学员行为训练——角色演练
◇ 行为模式三：解决问题
æ 提出建议
说的技巧
快速确认问题的提问方式
引导客户认可的技巧
æ 当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
æ 难缠客户的应对
æ 学员行为训练——角色演练
◇ 行为模式四：总结回顾
æ 总结回顾的重要性
æ 总结回顾的要点
◇ 行为模式五：完善跟进
æ 外部跟进
æ 内部协调
æ 跟进行为模式的实战演练
第六章：处理客户的不满意 ——构建零投诉客服
1．投诉是金——正确认识客户投诉
客户投诉产生的原因
客户投诉产生的目的
客户投诉产生的好处
企业流失客户的主要原因
2．认识和应对客户流失问题
衡量标准在客户手中
如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，
来检测客户满意、期望与需求
体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
3.客户异议与抱怨处理技巧
尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
绘制自己企业的“投诉流程”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例研讨与情景演练:
投诉处理宝典:投诉处理的六步绝招与十二技巧:
技巧一：充分了解投诉现状及形成的原因
技巧二：掌控情绪 操之在我
技巧三：善用准确的致歉
技巧四：寻求对比原则
技巧五：寻求第三方支持
技巧六：必要时借助外力
技巧七：博取同情
技巧八:真心真意拉近距离
技巧九:适当让步, 给客户优越感
技巧十: 掌握一些基本的法律规范
技巧十一：任何时候都要照顾好客人的面子
技巧十二：重视客户挽回策略
◆个性化服务
1-1. 前言：个性化服务的四个步骤
1-2. 个性化服务的必然趋势
1-3. 客户性格分析与相对应的沟通方法
1-4. 以客户为导向，重新制定体制
1-5. 以需求为目标，精心制定服务
1-6. 以沟通为纽带，建立客户资料
1-7. 案例分享：拒绝服务这样的大客户？
◆情感化服务
2-1. 情感化客户服务概念
2-2. 情感化服务的一般内容
2-3. 情感化服务的核心要素
2-4. 情感化服务服务流程优化
2-5. 服务流程优化的主要途径和要点
2-6. 案例分析：
第七章：服务团队管理与绩效考评——向管理要绩效
1．服务团队的建设与基本架构
2．讨论由责任确立的绩效目标，以及绩效目标保障机制的建立
3．组织运作绩效考评
4．服务是对企业发展和市场销售的直接支援。
在这个层面上，讨论服务组织的整体绩效考评与控制机制
5．人员绩效考评与激励
6．从部门和员工的层面，讨论绩效考评指标和方法
第八章 ：优质客服创造企业品牌—— 让服务为品牌说话
1.优质的客户服务是好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义？
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
2．服务品牌是防止客户流失的佳屏障
3．客户叛离是一种严重的传染病
4．客户叛离的佳疗法--“以客户为中心”
5老客户＝更少的费用
6．老客户＝丰厚的利润
7．行动计划
