课程大纲：

第一讲：觉醒—店长自我管理

一、时间管理

1．了解自己的生活&工作轨迹

互动案例—了解自己日常的时间分配

2．无法有效掌控时间的原因

3．4代时间管理工具

1）便条

2）日程表

3）轻重缓急

4）个人管理

4．避开时间黑洞的7个好方法

二、目标管理

1．目标的三个层面

1）什么是愿景目标

2）什么是表现目标

3）什么是行动目标

2．制定目标的五个核心原则

1）具体的

2）可达到的

3）有时限的

4）相关联

5）可衡量

三、关注圈和影响圈

1．你的重心在哪里

互动案例—了解自己的工作和生活重心是哪些？

2．如何平衡你的重心

四．同理心的倾听

1．先诊断、后开方

2．沟通的3个层次

第二讲：成长—从容员工管理

一、识别你的员工

1．案例分享—爱默生的故事（你的启示是什么？）

2．DISC员工性格分类

3．个性的划分——情感型

1）情感型员工的识别

2）情感型员工管理的应对

4．个性的划分——分析型

1）分析型员工的识别

2）分析型员工管理的应对

5．个性的划分——温和型

1）温和型员工的识别

2）温和型客户管理的应对

6．个性的划分——主观型

1）主观型员工的识别

2）主观型客户管理的应对

7．员工性格测试练习

二、不同类型员工的沟通策略和管理技巧

1．四种员工的应对和管理策略

2．情感型员工的沟通策略和管理技巧

3．分析型员工的沟通策略和管理技巧

4．温和型员工的沟通策略和管理技巧

5．主观型员工的沟通策略和管理技巧

第三讲：蜕变—卓越店面管理

一、店面运营技巧

店面运营技巧七大关键要素

1．排班管理

2．指标下达

3．任务督进

4．信息传递

5．店面例会

6．现场管理

7．人员分工

二、NPS提升

1．客户忠诚维护

1）服务过程场景化

2）打分感知植入化

3）销售服务良性化

4）反馈收集便捷化

2．店面内部优化

1）建立原始忠诚数据

2）搭建NPS考核关联机制

3）门店NPS忠诚度管理

第四讲： 实践练习-世界咖啡   运营难题破解