【课程大纲】

第一单元、关键对话技巧解读

一、注意观察

1、对话内容和对话气氛

2、安全问题

3、沉默或暴力应对状态

二、保证安全

1、暂停对话

2、判断安全因素

3、在必要时向对方道歉

4、利用对比法消除对方的误解

5、提出共同目的

三、控制想法

1、关注你的行为表现

2、确定行为背后的感受

3、分析感受背后的想法

4、寻找想法背后的事实

5、注意似是而非的“小聪明”式想法

6、改变主观臆断

四、陈述观点

1、分享事实经过

2、说出你的想法

3、征询对方观点

4、做出试探表述

5、鼓励做出尝试

五、采取行动

1、明确执行细节

2、个人沟通应对方式

群策群力：您认为关键对话技巧如何在外呼中用？

第二单元、外呼中如何运用关键对话

一、挖掘需求：SPIN会话

1、SPIN提问技术

2、跳跃、回环、推动与扩展技术

二、产品展示：FAB会话

情景演练：快速写出某款智能终端产品的FAB话术。

三、体验试用：FASTR会话

1、体验式销售的FASTR法则

2、体验式销售的案例：海底捞

情景演练：用FASTR卖流量套餐。

四、异议处理：异议处理的常用句式

五、成交：成交的常用句式

案例分析：广东某企业客服中心某外呼人员为何会失败？

第三单元、外呼人员关键对话技巧

一、接待客户

1、准备

（1）专业知识

（2）专业服务技能

2、欢迎客户

（1）客户的心理预期

（2）欢迎客户的步骤

3、理解客户

（1）客户的需求

（2）复述的技巧

二、帮助客户

1、设定期望值

（1）客户满意度

（2）客户期望值的来源

（3）客户期望值的类型

（4）降低客户期望值的方法

2、提供信息与选择

（1）提供信息与选择

（2）服务规范用语

案例分析：陕西某企业客服中心某外呼代表的成功之处？

三、达成协议

1、帮助客户讲期望值排序

2、服务规范用语

3、拒绝客户期望值的方法

四、留住客户

1、检查客户是否满意

2、表示感谢

3、建立联系

案例分析：某企业客服中心某外呼代表的纠结是什么？