【课程大纲】

一、集团客户经理的工作概述

1、集团客户经理的八大工作事项

2、集团客户经理的工作内容

二、集团客户经理工作事项1：知识储备

1、了解行业知识

（1）了解行业，知悉企业

（2）了解企业销售策略

（3）了解相关法律法规

2、成功的关键：知己知彼

（1）了解企业的产品和服务

（2）了解竞争对手

（3）了解客户的行业和需求

三、集团客户经理工作事项2：圈定客户

1、制定工作方法

（1）确定工作目标

（2）制定工作计划

2、寻找潜在客户

（1）识别潜在客户

（2）找到潜在客户

（3）收集潜在客户信息

3、如何接近客户

（1）对客户进行分类

（2）接近客户的技巧

案例分析：山东移动教育局项目背景分析与项目运作范例分析。

四、集团客户经理工作事项3：客户拜访前的准备

1、成功的客户预约

（1）客户预约的准备

（2）选择正确的预约方式

（3）怎样应对客户的拒绝约见

2、拜访准备工作

（1）自我形象准备

（2）销售工具准备

（3）心理准备

（4）面谈内容准备

3、赢得客户好感的方法

（1）设计好的开场白

（2）建立美好的第一印象

（3）把话说对

（4）认真聆听

（5）掌握提问技巧

五、集团客户经理工作事项3：客户拜访进行

1、吸引人的产品说明介绍

（1）为客户寻找购买理由

（2）产品展示说明准备

（3）精彩的展示说明

（4）激发客户的购买欲望

（5）准确回答客户疑问，记录客户意见

2、产品的报价

（1）克服报价障碍

（2）选择好的报价时机

（3）报价技巧

案例分析：新疆电信政企客户经理电力行业客户的项目谈判把控效果？

六、集团客户经理工作事项3：客户拜访的后

1、撰写好的建议书

（1）准备撰写资料

（2）撰写建议书

（3）提交建议书

2、如何处理客户异议

（1）了解客户异议

（2）分析客户异议

（3）化解客户异议

（4）处理客户价格异议

七、集团客户经理工作事项4：成功签约

1、促进签约

（1）捕捉购买信号

（2）抓住购买时机

（3）引导成功签约

2、签订合同

（1）协商、规范合同内容

（2）填写合同注意事项

（3）管理与利用合同

3、与客户告别

（1）未成交告辞

（2）成家后告辞

八、集团客户经理工作事项5：服务客户

1、服务客户的关键点

（1）了解客户服务的具体内容

（2）服务客户的具体措施

2、售后服务的关键点

（1）应对客户的抱怨

（2）处理客户的投诉

（3）处理客户的索赔

（4）处理客户的退换货

3、维系客户关系

（1）履行合同，落实承诺

（2）实施回访，了解产品的使用情况及存在问题

（3）主动告知客户有用信息

（4）代表客户和公司交涉，解决客户问题

（5）记录客户状况，预先处理客户问题

（6）建立私人友谊

案例分析：上海联通政企客户经理物流企业客户的项目实施中商机再度挖掘？

九、集团客户经理工作事项6：收款及催款

1、收款工作的关键点

（1）调查客户信用

（2）做好收款工作

2、催收欠款工作

（1）分析拖欠原因

（2）预防拖欠款发生

（3）制定催款策略

（4）成功收取拖欠款

十、集团客户经理工作事项7：客户关系管理

1、客户关系管理

（1）知晓客户关系管理的内容与方法

（2）巧用客户资料卡

（3）客户管理分析

2、大客户管理要点

（1）识别大客户

（2）分析大客户

（3）管理大客户

3、协助销售渠道工作

（1）销售方面协助

（2）经营财务方面的协助

（3）推销方面的指导与协助

（4）店面管理

案例分析：湖北移动行业信息实施中为何能延伸出新的需求？

十一、集团客户经理工作事项8：商务礼仪

1、形象礼仪

（1）注重仪容

（2）注重仪表

（3）注重仪态

2、商务礼仪

（1）谈话礼仪

（2）眼神礼仪

（3）名片礼仪

（4）电话礼仪

（5）距离礼仪

3、其他社交礼仪

（1）时间礼仪

（2）介绍礼仪

（3）称呼礼仪

（4）手机使用礼仪

（5）商务签字礼仪