【课程提纲】

 模块一：您对接待知多少

一、贵宾接待对企业的意义；

二、贵宾接待的等级划分；

三、不同等级的接待要求（物资准备、环境准备、人员准备）。

 模块二：贵宾接待操作流程

一、接收接待任务单，制作接待单

1、信息确认（时间、地点、人物）；

2、确认来访目的，确定接待主题；

3、策划接待方案，制作接待任务单。

二、星级策划，做好接待准备

1、确定接待路线；

2、物资准备；

3、环境准备；

4、人员准备（含服务形象塑造）。

实操练习：1、根据模拟情景提示，分组制作接待任务单；

         2、服务形象塑造（妆容打造标准、仪态训练）

三、把握细节，畅享贵宾专署体验

1、工作中迎接顾客

Ø 等候：恭候式站姿

Ø 称呼礼、鞠躬礼

Ø 介绍礼、名片礼

Ø 引导、引领礼：引领手势；电梯、楼梯、走廊引领等

Ø 就座、就位：座次礼

Ø 接待中的乘车礼仪

现场训练：1、微笑、目光练习；

         2、自我介绍、接待讲解训练；

         3、专梯特控指引训练；

         4、贵宾引领训练（含手势、步辐，参观点讲解衔接、接待各岗位链接等）。

2、工作中服务顾客

Ø 礼貌用语

Ø 敬茶礼：上茶、续茶、敬茶

Ø 产品介绍及推荐

Ø 征询及引导

Ø 拍照技巧

Ø 沟通过程中注意的沟通礼仪（讲解注意细节）

现场练习：引导过程中拍照练习（明确所拍照片的目的，把握准备的拍照时机）

3、工作中告别顾客

Ø 送客至门口、电梯、停车场

Ø 目送顾客的离去

Ø 接待满意度调查

Ø 接待组总结

4、接待礼仪之馈赠礼仪

1、馈赠的基本原则，礼品的选择

2、赠送的时机及场合

3、馈赠中的注意事项

情景模拟：各组根据接待任务单合理安排岗位，并根据要求完成接待，导师现场予以辅导。