【课程提纲】

第一单元：解析会务服务体系结构

1、会务服务策划篇

Ø 成立接待小组并设计路线

Ø 环境氛围

Ø 物资准备

2、主题会议相应的会议室场景设计

   3、会议座次安排原则

a.   居中为上

b.   以右为尊（以左为尊）

c.   靠墙为上

d.   面景为上

现场练习：布场时主次座位安排练习

第二单元：会务人员形象塑造（讲授 训练）

1.  仪容礼仪---你的形象价值百万

Ÿ个人形象是成功不可或缺的因素          Ÿ发式发型的职业要求

Ÿ女士化妆与男士修面的具体要领       Ÿ   职场仪容的禁忌

 现场实操1：职业妆容、发型的打造

   问好练习：运用目光、眼神、微笑向顾客问好（微笑练习、目光练习）

2.  仪表——制服着装礼仪

Ÿ制服的意义

Ÿ制服的穿着要求（首饰的选择和使用规范）

3.  仪态——德行外化的体现

Ø 站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪

Ø 指引手势

Ø 递接物（茶水、笔、项目资料等）的礼仪

Ø 托盘礼仪

现场练习：仪态训练及纠偏

第三单元：会议室环境设计

 1、会议室设施放置标准及规范（桌椅、照明、空调、窗帘、白板等）；

 2、会议室设备放置标准及规范（投影仪、电话、八爪鱼、视频电视、饮水机等）；

 3、会议物资摆放标准及规范（文具物品、纸巾、花插等）。

现场练习：分组操作会场物品摆放标准及检查标准

第四单元：会议服务标准流程

 1、信息受理

 2、会议策划（时间、地点、人物、会议需求）

 3、会议准备（物资准备、人员准备、环境准备）

 4、会议前设施设备检查

PS：课堂任务——小组合作，根据会议室的检查要点拟定企业的【会议室巡查表】

 5、会中服务（迎接、引位、茶水服务）

现场练习：实操练习会务迎宾接待（含站位、指引等）、引位、倒茶续水等服务规范、标准

 6、会中休息（会场清理、茶歇、音乐等）

 7、会后清理（送客、整理物资、还原会场、总结）

第五单元：会场突发事件应急处理

Ø 会议服务事故防范要求

Ø 会前准备中突发事件处理

 1、临时加会

 2、会议取消

 3、临时调换会场

Ø 会中服务突发事件处理

 1、与会人员临时增加

 2、设备故障

 3、医疗突发事件

情景模拟：分组抽取情景试题，根据会议主题、与会人员判断会议类型，并做好相应接待准备工作