课程大纲：

第一节 缘起

1. 告别单打独斗的时代

2. 中国人有协作精神吗？

3. 冲突的相关概念

4. 冲突的作用和管理

5. 冲突的来源

6. 冲突处理的五种策略

7. 如何避免破坏性冲突

8. 人际关系的六种思维

第二节 打破“部门墙”

1. 部门的定义

2. 组织结构分布管理

3. 部门沟通的系统模型

4. 部门间沟通障碍的原因

ü 目中无人——高估自己部门的价值,而忽视其他部门的价值

ü 投射效应——不能换位思考、设身处地对待其他部门的工作

ü 本位主义——怕失去权力的强制性

ü 边际死角——职权划分的中间地带问题

ü 群众效应——尽可能把责任推给别人

ü 瑜亮情结——惟恐别的部门比自己强

第三节 跨部门沟通协作的七项修炼

1、强大的信息系统

2、良好的沟通氛围

3、完善的责任体系

4、规范的工作流程

5、和谐的领导关系

6、明确的组织目标

7、真诚的服务意识

第四节 团队协作的技巧

1. 团队协作的环境

• 不指责抱怨，先从自己开始

• 易地而处，站在对方立场

• 平等互惠，不让对方吃亏

• 确立沟通规则，多设沟通平台

• 职责界定清晰，减少边际责任

• 提供背景资料，多作平行交流

• 忌山头主义，顾大局利益

• 营造沟通氛围，切勿恃职自重

• 同事也是客户

2. 内部客户服务

• 谁是你的内部客户？

• 共同制定工作目标并使期望一致

• 通过询问真正理解内部客户的需要

• 聆听内部客户的需要

• 同意所同意的事

• 说到做到

• 坚持持续跟进

3. 企业内部沟通的11个C

ü 清楚(Clear)；

ü 言简意赅(Concise)；

ü 前后一致(Consistent)；

ü 连续(Constant)；

ü 真实(Candid)；

ü 浅显易懂(Conspicuous)；

ü 可信(Credible)；

ü 分门别类(Categorized)；

ü 及时(Current)；

ü 轻松(Cheerful)；

ü 口语化(Chatty)

4. 跨部门协作的要点

• 多了解其他部门的业务运作情况

• 多学习其他部门的业务知识

• 建立感情账户

• 注重非正式沟通

• 避免告状式沟通

• 倡导沟通文化，对事不对人

• 尽量文字依据，减少口头传递

• 有效整合部门目标和共识

• 对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些

5. 跨部门沟通方式

ü 感情式沟通

ü 服务式沟通

ü 会议式沟通

ü 共赢式沟通