课程纲要
互动活动(团队游戏)“乒乓球游戏”
第一单元 沟通的重要性
1 决定业绩的三方面
1、 态度
2、 知识
3、 技巧
1 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
第二单元 高效沟通概述
1 沟通的定义
发送者要表达的意思
经编码的信号 反馈 干扰
接收者 接收者解码的信号 感知到的意思 噪声:
物理干扰 混杂信号
语义偏差 缺乏反馈
文化差异 地位效应
图1-1 沟通模型图
1 沟通的三大要素
1、 要有一个明确的目标
2、 达成共同的协议
3、 沟通信息、思想和情感
1 沟通的两种方式
1、 语言的沟通
语言的沟通渠道语言的沟通渠道书面图片模式
一对一(面对面)
·小组会
·讲话
·电影
·电视/录像
·电话(一对一/联网)
·无线电
·录像会议·信
·用户电报
·发行量大的出版物
·发行量小的出版物
·传真
·广告
·计算机
·报表
·电子邮件·幻灯片
·电影
·电视/录像
·投影
·照片\图表\曲线图\画片等
·与书面模式相关的媒介定量数据
2、肢体语言的沟通
肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势
柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。姿态双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。1 沟通的三大要素
1、谈论行为不谈论个性
2、要明确沟通
3、积极聆听
1 沟通的双向性
1 沟通失败的原因
1、 缺乏信息或知识
2、 没有说明重要性。当我们在沟通的过程中,没有优先顺序,没有说明这件事情的重要性。
3、 只注重了表达,而没有注重倾听。
4、 没有完全理解对方的话,以致询问不当。
5、 时间不够。
6、 不良的情绪。人是会受到情绪影响的,特别是在沟通的过程中,情绪也会影响到效果
7、 没有注重反馈
8、 有理解他人的需求
9、 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
第三单元 高效沟通技巧
1 关键的沟通技巧—积极聆听的原则
1、聆听者要适应讲话者的风格
2、聆听不仅仅用耳朵在听,还应该用你的眼睛看
3、首先是要理解对方
4、鼓励对方
1 有效聆听的四步骤聆听的四个步骤
准备聆听
发出准备聆听的信息
在沟通过程中采取积极的行动
理解对方全部的信息角色扮演:你是一位合格的聆听者吗?
1 聆听的五个层次
1、听而不闻
2、假装聆听
3、选择性的聆听
4、专注的聆听
5、设身处地的聆听
1 有效反馈的技巧
1、 反馈的定义
2、 反馈的类型:正面反馈、建设性
1 有效利用肢体语言的技巧
1、 手势/面部表情的沟通
2、 姿势/动作的沟通
3、 眼睛的沟通
4、 声音/言语表情的沟通
5、 人体空间位置的沟通
6、 穿著/装饰的沟通
第四单元 成熟的沟通模式
1 高效沟通六步骤
1、 事前准备:
1) 设立沟通的目标
2) 制定计划
3) 预测可能遇到的异议和争执
4) 对情况进行SWOT分析