【课程大纲】

单元：前言

企业关键管理思维：支持员工成长、为客户创造价值、为公司创造效益、承担社会责任。

企业管理 = 过程 结果。

单元：销售管理的挑战

客户需求越来越复杂，加上竞争对手越来越多，销售公司更需要以团队的形式开工作。

销售公司产品的技术复杂性日益提高，要求销售人员具备更高的专业性。

销售公司内部部门越来越多，销售人员跨部门沟通越来越困难。

销售公司除了销售出产品，还必须提供一系列配套的的服务，提高客户满意度。

单元：销售目标与销售流程

目标管理

美国管理大师彼得•德鲁克于1954年在 其名著《管理实践》中最先提出了『目标管理』的概念。

目标管理应用，PDCA管理

PDCA循环又叫戴明环，由美国戴明博士表示采纳、宣传，获得普及。

PDCA循环包括Plan、Do、Check、Act，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地改善产品质量的程序。

目标管理不同时代理论

X理论、Y理论。

目标设定方法

头脑风暴、二八法则、SMART、定量/定性、行动计划。

小组练习。

销售目标

客户数量、金额、毛利、回款、库存。

客户导向销售理念

销售视频观摩：产品导向销售 PK 客户导向销售。

客户导向销售模式开始于上个世纪90年代，具有丰富的内涵以及具体的实践，注重的是与客户长期合作关系，而不只是一单买卖。

客户的购买行为可分为5个过程：产生需求、收集信息、评估选择、决定购买、购后反应。

客户导向销售模式针对客户购买行为的销售过程：挖掘潜在客户、拜访客户、筛选客户、掌握客户需求、提供解决方案、成交、销售管理。

客户导向销售流程

开发潜在客户。

换位思考，建立信任关系。

了解客户，发掘关键需求。

有效方案推荐，解决异议。

售后跟进，巩固原有信心。

单元：销售客户关系管理与客户导向服务

销售客户关系管理

库存增加不仅仅是由库存管理部门带来的，与其他部门也有密切的关系，有很大部分是由其他部门的工作差错带来的。因此，降低库存需要各个部门的协调配合。

销售客户关系管理，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。

销售人员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，销售漏斗分析、销售指标统计、销售阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最 大效益的业务增长。

销售漏斗管理

管理数据条件：数据是全部的、数据是真实的、数据是持续的。

管理原则：管理过程比管理结果更重要。

销售回款管理

销售人员应具习惯：货款回收期限前一周，电话通知或拜访客户，预知其结款日期；回收期限前三天与客户确定结款日期；结款日当天一定按时通知或前往拜访。

销售公司在制定销售政策时，应将应收账款的管理纳入对销售人员考核的项目之中，即个人利益也要和应收账款的管理联系在一起。

每隔三个月同客户核对一次账目，并对因产品品种、回款期限、退还货等原因导致单据、金额等方面出现的误差进行核实。

对过期的应收账款，应按其拖欠的账龄及金额进行排队分析，确定优先收账的对象。

同时应分清债务人拖延还款是否属故意拖欠，对故意拖欠的应考虑通过法律途径加以追讨。

销售库存管理

库存管理是指在物流过程中商品数量的管理，现代管理学认为零库存是最 好的库存管理。

库存多，占用资金多，利息负担加重。但是如果过分降低库存，则会出现断档。

库存增加不仅仅是由库存管理部门带来的，与其他部门也有密切的关系，有很大部分是由其他部门的工作差错带来的。因此，降低库存需要各个部门的协调配合。

三个月滚动式销售预测库存管理。

客户导向服务

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。

5个服务满意度服务层级

可靠性：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率。

回应性：协助客户与提供立即服务之意愿。让客户等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。

确实性：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对客户应有的礼貌与尊重、与客户有效地沟通以及时时考虑客户之最 佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。

关怀性：以同理心提升客户个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解客户的需要。

有形性：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对客户表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它客户所建立的部份。

客户导向服务方法

视频观摩：客户导向服务。

为客户解决问题，探索、提议、行动、确认。

客户投诉处理

客户投诉时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。

理解客户对供应商很不满意时所引起的连锁反应。

单元：销售经理的角色与团队发展

销售经理的工作任务  

一个优秀的销售经理的工作任务，包括两个主要部分：一是销售任务，二是与公司其他业务或非业务部门的沟通。

销售任务  

销售工作是销售经理最主要也是最核心的任务，但这是否意味着他必须亲自加入到产品销售工作中去呢？一些销售经理常常会陷入销售额高、但销售管理不足的怪圈中，这是一件很危险的事情。

销售经理常常会遇到下述一些情况，需要亲自出面进行销售，而这些情况又常常来自于客户的要求。  

协助下属的销售人员，例如销售经理参加某一个主要销售谈判的最后环节是非常合适的。

销售经理四种角色

专家、管理者、教练、领导者。

销售经理角色和使命

运用下属专长，鼓励下属参与及团队合作，致力于组织发展。

善用团队管理，激发下属潜能、协助下属解决问题、增进对组织认同、提升组织绩效。

…………………。

销售经理基本职责

服从公司管理，严格遵守公司作息制度。

工作积极，责任心强，进取心强。

尊重下属，关心下属生活、工作与职业生涯规划。

…………………。

团队的发展阶段

形成期、风暴期、规范期、执行期、终止期。

在各个发展阶段领导者的主要任务。

单元：销售工作授权与任务委派

工作授权

领导授权≠员工可以不汇报。

领导授权后，领导少过问，但员工要多主动汇报。

员工汇报≠员工请示。

员工向领导汇报时，小事不能多讲，大事不能少讲。

怎样授权不同绩效类型的员工（学徒型、朽木型、老黄牛型、明星型）？

任务委派

任务委派误区

能者多劳，弱者不劳？

量其能，授其权。

案例讨论：如何委派工作？

选择委派人的考虑因素

能力、意愿、时间。

单元：销售绩效辅导与沟通

销售会议下属常规工作进度检查误区？

杀鸡儆猴。

一言堂。

销售会议有效和成功的因素有哪些？

深入细致的准备（工作计划）。

一致的目标和内容（年、月、周、日工作计划）。

实质性的沟通。

监督和跟进。

平时辅导下属常规工作误区？

不要让猴子跳到你身上？

表扬多？批评多？

辅导沟通：BIC模型（行为、影响、改变）

视频观摩：表扬

讨论：向员工提供建设性的表扬。

视频观摩：批评

讨论：向员工提供建设性的批评。

了解下属工作需求

心态问题？

技能问题？

资源问题？

单元：总结