一、有关客户心理的几个理念

1、客户心理的重要性

2、客户的心理与服务沟通的重要关系

3、客户的感性激发

4、如何通过服务影响客户

二、与客户达成沟通共识

1、客户眼里的服务沟通

2、客户为什么选择你

3、与客户达成共识的决定性因素

4、客户做决策心路历程

5、客户的心理期望和管理

三、在沟通过程中把握客户需求

1、沟通中如何把握客户需求

2、客户的心理诉求

3、沟通中客户的行为类型与心理

4、针对不同行为类型客户的沟通方法

四、把握客户心理，灵活运用沟通技术

1、问题的重要性

2、用问题影响客户心理的技巧

3、澄清客户需求的方法 

4、倾听客户心声，准确把握客户需求

5、把握客户需求，深度透悉客户心理

五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意

1、正确面对客户投诉

2、客户流失与客户投诉

3、正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息

4、客户投诉处理的原则

六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心

1、客户投诉处理的心理与技巧

2、客户投诉平复的3F法则

3、客户投诉处理的步骤

七、正确管理客户心理，分类进行沟通

1、了解客户，与客户进行分类沟通

2、了解客户，对客户进行战略沟通

3、了解客户，对客户进行重点沟通

4、了解客户心理，成功沟通的7项重点