第一讲 零售银行转型与从业人员的定位

1. 零售银行转型概述

a. 零售银行的变革

b. 营业厅在变革中的定位

c. 长期竞争的关键要素：产品与服务

d. 零售客户的分类与需求

2. 如何定义变革中的“大堂经理”

3. 成功的大堂经理、柜员应具备怎样定位（知识、技能和态度）

4. 认知厅堂（厅堂的要素与大堂经理、柜员的作用）

第二讲 从“服务营销”到“客户体验”（简）

1.银行客户的评价与体验报告

（以某银行为例）

2. 从客户的角度理解“客户体验”

3. 客户的需要层次分析

案例分析：“苏先生需要什么？” 

a. 基础：第一印象

b. 过程：亲近效应

c. 点睛：感动的瞬间

第三讲 三步创造完美客户体验—“第一印象”

1. 活动—沟通从“温度”开始

2. 第一印象综合分析

a.第一印象常见误区

b.第一印象包含11个层面

c.好客户与可怕客户都来自于我的塑造

3.  活动—如何从细节去塑造良好的第一印象

a.目光交流的注意事项

b.如何有效运用身体语言

c.握手与名片礼仪

4.  客户的沟通风格与第一印象塑造的注意点

PDP测试与分析（备选）

第四讲 三步创造完美客户体验—“工作过程”

1. 重点问题—瞬时销售 （以柜员为例）

案例分析：“如何让苏先生成为贵宾客户吗？”

a.横向思维：找到客户需求与潜在需求

b.一句话销售的逻辑 T-N-B-A-F

c.决定权给客户，主导权在我

2. 重点问题—投诉与异议处理

案例分析：“苏先生为什么发疯？”

a.如何处理客户情绪

b.如何分析客户反对问题

c.如何消除客户疑虑

第五讲 三步创造完美客户体验—“感动的瞬间”

1. 客户体验的点睛之笔—感动的瞬间

   案例：“两罐可乐的价值”

2. “感动的瞬间”的根源

  客户需求+1—舍得—用心

3. 常见的盲区与解决办法

活动：如何创造属于我自己的“感动的瞬间”

第六讲 客户体验的根源：服务人员的动力来源

1. “塑料人”的形成

案例分析：“开心网上的调查”

2. 银行服务常见问题分析-

a.被动的根源：缺乏目标

b.慌乱的根源：没有秩序

c.冷漠的根源：缺少温暖

3. 服务人员的驱动力来源与“自我管理”