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如何创造完美客户体验

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  • 课程大纲

如何创造完美客户体验

发布日期:2015-12-08

662

课程对象

企业全体员工

课程收益

1.从客户的视角出发,使得学员对日常工作产生深入理解。 2.激发学员对工作的热情和兴趣。 3.引导学员从职业规划角度正确认知自身工作的价值,进而充满动力。

老师介绍

郭亚

银行社区营销培训讲师

常驻地址:深圳
擅长领域:银行咨询、网点辅导
详细介绍: 银行社区营销培训讲师 银行零售业务咨询辅导讲师 银行产能提升资深项目顾问、产能提升讲师、高级培训师 亚洲企业EAP联合会会员 主导国内多...

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如何创造完美客户体验

发布日期:2015-12-08

662

课程大纲

第一讲 零售银行转型与从业人员的定位


1. 零售银行转型概述

a. 零售银行的变革

b. 营业厅在变革中的定位

c. 长期竞争的关键要素:产品与服务

d. 零售客户的分类与需求


2. 如何定义变革中的“大堂经理”


3. 成功的大堂经理、柜员应具备怎样定位(知识、技能和态度)

4. 认知厅堂(厅堂的要素与大堂经理、柜员的作用)


第二讲 从“服务营销”到“客户体验”(简)


1.银行客户的评价与体验报告

(以某银行为例)


2. 从客户的角度理解“客户体验”


3. 客户的需要层次分析

案例分析:“苏先生需要什么?” 


a. 基础:第一印象

b. 过程:亲近效应

c. 点睛:感动的瞬间


第三讲 三步创造完美客户体验—“第一印象”


1. 活动—沟通从“温度”开始


2. 第一印象综合分析


a.第一印象常见误区

b.第一印象包含11个层面

c.好客户与可怕客户都来自于我的塑造


3.  活动—如何从细节去塑造良好的第一印象

a.目光交流的注意事项

b.如何有效运用身体语言

c.握手与名片礼仪


4.  客户的沟通风格与第一印象塑造的注意点

PDP测试与分析(备选)



第四讲 三步创造完美客户体验—“工作过程”


1. 重点问题—瞬时销售 (以柜员为例)

案例分析:“如何让苏先生成为贵宾客户吗?”


a.横向思维:找到客户需求与潜在需求

b.一句话销售的逻辑 T-N-B-A-F

c.决定权给客户,主导权在我


2. 重点问题—投诉与异议处理

案例分析:“苏先生为什么发疯?”


a.如何处理客户情绪

b.如何分析客户反对问题

c.如何消除客户疑虑



第五讲 三步创造完美客户体验—“感动的瞬间”


1. 客户体验的点睛之笔—感动的瞬间

   案例:“两罐可乐的价值”


2. “感动的瞬间”的根源

  客户需求+1—舍得—用心


3. 常见的盲区与解决办法

活动:如何创造属于我自己的“感动的瞬间”


第六讲 客户体验的根源:服务人员的动力来源


1. “塑料人”的形成

案例分析:“开心网上的调查”


2. 银行服务常见问题分析-


a.被动的根源:缺乏目标

b.慌乱的根源:没有秩序

c.冷漠的根源:缺少温暖


3. 服务人员的驱动力来源与“自我管理”



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