第一部分 因势利导为已所用

——媒体接待的要领

一、媒体记者关注什么？

媒体依靠什么生存？——受众、形象与收入的关系

案例：媒体与社会的互动

（一）主流媒体如何运作？

1.电视

2.电台

3.日报

4.生活报

5.互联网

（二）媒体记者关注什么？

1.不得不完成的基础任务——面临生存的压力

2.力求吸睛的独家猛料王——工作质量的追求

3.暗涌在平静之下的漩涡——隐忧要及早解决

4.难以接受的非正常待遇——顾此失彼的恶果

二、媒体记者需要什么？

（一）基础的要求

1.日常采访基本需求清单

2.危机事件采访基本需求

（二）基本的事项

1.新闻素材的质量——别忽悠记者

2.新闻素材的时限——别怠慢媒体

3.新闻素材的流程——别忽略自己

4.新闻素材的尺度——别尽露家底

5.各家媒体的要求——别弄乱了套

三、面对媒体忌讳什么？

1.让人生疑的态度——拒绝采访真的好吗

2.难以接受的结果——让人读不懂的行为

3.不得不做的事情——直面各媒体的方法

第二部分 高效工作只为安心

——乘客服务的本质

一、乘客到底需求什么？——普通乘客的四大追求

小组讨论：除了人身安全，乘客究竟还要什么？

知识点：乘客的基本需求

二、为什么乘客会发飚？——身心安全如何来保障

（一）容易发飚乘客的类型分析

（二）乘客容易发飚的原因探析

三、“问题”乘客怎么搞？——探求预防解决之道

（一）“问题”乘客的问题是谁的问题？

（二）这些问题谁来解决更合适？

（三）你如何应对这些问题？

第三部分 有礼有节有品有赞

——来访接待的关键

一、接待的目的是什么？

（一）来宾要看什么？

（二）你要展示什么？

二、接待流程如何安排？

（一）接待线路设计

（二）接待人员安排

（三）接待物料准备

三、接待细节如何处理？

（一）左右前后皆学问——行进中的礼仪

（二）长幼男妇有讲究——介绍时的礼仪

（三）高低先后须注意——上下楼的礼仪

（四）进出顺序有不同——乘坐电梯礼仪

（五）座次格局有乾坤——宾主双方位次

第四部分 预防干预管理危机

——危机公关的要义

一、危机有多可怕？——危机管理有多重要

案例：被错过的黄金节点

二、为何会有危机？——危机产生原因探析

（一）一种偶然的必然——危机产生的原因

（二）极为不安的暴发——心理危机的由来

三、如何转危为机？——危机管理话术管理

（一）三问收声法——迅速控制局面的话术

（二）经由谁来念——不同情境下的应对术

（三）腐朽变神奇——管理危机能影响事态