课程一：《阳光心态—卓越的银行服务理念》

    一、“狼来了”——银行业全面竞争时代的到来

    1、为什么要服务？

    2、认识“服务”与“客户”的内涵

    二、不同客户的需求与价值

    三、客户服务的四个层次

    四、客户服务的十大准则

    五、重视客户的情感与心理需求

    六、服务“用心”，客户才能“动心“

课程二：《柜员规范化服务—基本服务礼仪》

一、礼仪的精髓：尊重为本

二、仪容礼仪：手部、面容、发式（统一盘发头花）、气味

三、仪表礼仪：工装规范（套装、丝巾、胸牌、皮鞋）

四、仪态礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、微笑、目视、鞠躬

五、客户接待礼仪：握手、介绍、名片、电话礼仪、引领、会议、乘车礼节与宴请礼节

课程三：《柜员规范化服务—柜员服务七步曲》

    帮助柜员建立规范的服务流程，掌握与客户的沟通技巧，提升客户满意度，展现营业网点规范、专业的形象。

    一、柜员服务过程中的“关键时刻”

    二、柜员服务七步曲：迎、问、接、办、递、问、送

    三、柜员服务中的客户沟通技巧

四、关注客户情绪

课程四：《柜员引见营销技巧》  

    营业网点作为银行第一营销阵地，柜员的引见销售角色非常重要，提升柜员引见营销能力，挖掘更多的潜在客户可以极大的推动网点整体营销。课程内容涵盖：

  一、银行网点营销概述

    1、网点转型带来的营销理念转变

    2、柜员在网点营销链中的角色定位

    3、柜员引见营销的原则

  二、柜员引见营销技巧

    1、打破障碍——营销前的心理准备

    2、如何识别准客户

    3、懂读客户的心理

    4、“开口是金”——敢于开口营销

    5、不同客户类别的引见营销分析

  三、柜员引见话术

    1、话术展现营销亲和力

    2、话术展现营销专业性

    3、不同类型的引见话术训练

  课程五：《柜员服务实战模拟演练》

      情景演练课程能够锻炼学员在服务礼仪、服务用语、营销技巧方面的综合能力和实际运用能力，提高学员的临场应对的能力，通过模拟演练和点评，发现学员工作中的问题和漏洞，及时给予提醒和修正。

    1、客户由讲师、助教和学员共同担当，采取随机自然的方式，展现服务真实的一面。

    2、每场模拟演练结束之后都采取客户点评、观察团成员点评、讲师总结、现场指导的流程。

  3、实战服务模拟演练包括：迎接关注客户、办理业务、业务咨询、识别潜在客户、挖掘客户需求、推介产品与引荐、问题客户的处理、礼貌送别客户等。