单元一、沟通的定义及沟通的重要性

测试：您的沟通能力现状

一、理解沟通的定义

二、沟通的类型

三、沟通的重要性

四、沟通的总体原则

单元二、沟通障碍分析及解决方向

案例研究：你来比划我来猜

一、沟通障碍的来源

二、沟通障碍的类型

三、沟通障碍的解决方向

四、典型沟通模型与沟通技术介绍

单元三：清晰的表达技巧训练

一、表达的管理学原理

案例研究：纽约市长被抢镜的案例启示

全感官原理

55387原理

结构化原理

二、语言组织的EPL法则

Ethos（性格）、Pathos（情感）、Logos（理性）

三、语言组织的结构化表达

案例分享：国际象棋大师的记忆力测试

总分总

内容表述的三种模型：时间模型、空间模型、类属模型

模拟训练：表达演练

四、理性内容感性表达

五、肢体语言表达技术

眼睛的沟通、姿势／动作的沟通、手势／面部表情的沟通、声音／言语表情的沟通、人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通

案例研究：肢体语言在客户投诉中的影响作用

单元四、有效倾听与提问训练

一、倾听的管理学原理

倾听的重要性

二、倾听能力的不同阶段表现

三、倾听方法和技巧

倾听回应技术

同理心倾听

案例研究：海训场的冲突

四、提问的重要性

1、开放式问题

开放式问题的优缺点

开放式问题的应用条件

2、封闭式问题

封闭式问题的优缺点

封闭式问题的应用条件

案例研究：上司与下属的对话分析

单元五：内部客户的沟通应用技巧

一、上下级沟通

沟通的规则

上下级沟通的场景及关注点

上下级沟通的核心技术

二、平级沟通

沟通的意识

平级沟通的场景及关注点

平级沟通的核心技术

冲突解决先跟后带法

模拟训练

三、群组沟通

群组讨论的平行思考工具

六色发言卡

案例演练：群组讨论情景演练

单元七、沟通个性分析与应对技巧

一、DISC的来源与解析

二、如何分析沟通对象的行为模式倾向

三、不同行为模式特征的沟通要点与方法

四、不同行为模式特征的客户维护方法

案例研究：销售经理与客服经理的冲突原因分析

单元八、课程回顾与课程结束