1 让服务文化在创新中牵动人心
太保服务的特征
定位――太保服务发展的高境界
服务――是太保唯一产品
客户――员工的衣食父母
有偿服务――无须感谢

案例:这个重点中学的老师客户怎么这么没有素质?
关注――在意每一位客户的感受
尊重――客户的地位至高无上
自信――每位员工都代表太保
情感――让客户感到欠太保的
文化――营造一种服务高尚的氛围

案例:太保文化是否真的深入人心?
2 让服务要诀在创新中导航
热情――使客户感到春天般的温暖
协作――为客户提供系统化的服务
礼貌――让客户享受至尊至善的礼遇
负责――为客户提供负责到底的服务
快捷――为客户提供高效便捷的服务
准确――为客户提供恰当到位的服务
3 让服务体系在创新中完善
服务体系――完善的系统管理

服务礼仪标准化

服务形象规范化

服务环境优美化

服务流程人性化

服务制度系统化
优质服务的基本设计――对外服务和对内支援
鲜明个性化的香港太保服务――差异化
呼叫中心的随叫随到服务――便利快捷
识别系统的规范与统一――品牌
4 让服务形象在创新中光亮
完美的整体服务形象――内在和外在的统一体
太保形象――赢得公众的至要
员工形象――太保的第一“门面”

管理者形象_太保形象的防护衣
5 让服务环境在创新中优雅

案例:保险公司5S导入创新思路
装饰――让太保美起来
环境――给客户尽可能多的方便
核心――专业化的环境管理省心省力

6.让服务窗口在创新中明亮
大堂服务――让每位进入太保的客户留下
柜台(电销\理赔\出单)服务――让每位客户满意
服务――24小时风雨无阻
7.让服务特色在创新中突出
职业化服务――训练有素、规范化
赔付服务――无形与有形服务组合的系统
个性化服务――度身定做、量体裁衣
电子化服务――超越时空、个性化
8.让服务培训创新中主导
培训的地位――领导重视、行员积极
培训的内容――源于实践、更新知识
培训的形式――分级培训、注重实效
9.让服务人员管理在创新中超越
服务人员的选择与培养――不拘一格
服务人员的组织――紧密一体
服务领导人员――管理讲究全面
服务人员的管理――强调团队
服务人员的督导――着重日常
10.让服务制度在创新中改善
制度治行――香港太保管理的精髓
岗位责任制――管人的尺度和标准
服务纪律――严格分明的员工奖罚尺度
服务廉洁制度――以法律为支撑的管理屏障
11.让服务安全管理放心
危机管理――风险测算和应急方案(客诉处理)
专业管理――内控机制和专业部门“双控制”
制度建设――管理制度覆盖安全的方方面面