【课程内容】

第一章、网点现场营销策略分析

Ø 网点阵地战场与游击战场

Ø 网点闲时与忙时营销策略

Ø 产品相对应客户群分析

第二章、优质客户识别技巧（一看、二问、三验证）学会看相

Ø 看的艺术

² 通过客户年龄进行识别；

² 通过客户的穿着打扮进行识别；

² 通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。

Ø 问的技巧

Ø 验证的重要意义

第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法

Ø Motivation Principle——动机原理，冰山的启示

² 现实需求、潜在需求和休眠需求

² 关注需求动机

² 主动营销的概念

² 识别动机，才有更多的商机

² 动机原理的口诀

Ø Orientating Skill——定向技巧

² 定向的含义

² 先梳理心情，后处理事情

² 出语不凡开场白

l 良好的精神面貌是块很好的敲门砖

l 吸引人心的电话开场白：提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等

² 销售的“学问”——学会发问

² 同理心

² 赞美的威力

² 定向技巧的总结

Ø Tracing Relations & Inspiring Requirement——追踪关联和启发需求

² 追踪关联

² 启发需求

² 建立完美匹配

Ø Value Show——价值展示

² FABE法则

l Feature  产品特色

l Advantage  产品优点

l Benefit  产品优点能给客户带来的好处

l Evidence 相关佐证信息

l FABE法则范例分析及讨论

l FABE法则模拟训练

² 太极推销法

Ø Enable Trading——使交易成为可能

² 发现购买信号

² 提出购买请求

² 如果不能提供客户想要的……

Ø 情景营销模拟训练

² 业务咨询

² 业务投诉

² 业务申请

² 业务取消

² 其它情况下的主动营销

第四章、厅堂服务制胜

Ø 认知大堂服务

Ø 银行服务的定义

Ø 卓越服务的范畴

² 服务的特点

案例1：大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户，提供差异化的服务

案例2：理财经理在卖基金的同时也销售出去服务，服务具有同步性。

² 什么是优质服务

案例1：与政府部门等打交道类似于冷淡型服务；

案例2：房地产公司更类似于友好型服务；

案例3：各大银行在去年更类似于生产型服务；

案例4：深圳宜家家居的优质型服务。

² 认识客户

案例：几年前银行的储户与现在的客户的差别

² 客户需求认知

案例1：马斯洛的需求理论，案例2：中行的VIP客户。

² 服务的终极目标----客户忠诚

Ø 银行网点大堂服务的关键时刻

² 主动接待客户

案例1：一位男柜员在接待客户的表现，

案例2：当我们成为客户走进一家网点的时候。

² 了解、分析与挖掘客户

案例1：在公园的一对情侣

案例2：是医生还是药房的促销员。

² 积极响应客户需求

案例：去餐馆吃饭受到不同的待遇

² 引导与分流客户

案例：深圳交通银行的大堂保安的姿态。

² 业务、产品的推荐（案例：FABE说业务的方法）

² 客户送别

案例：一位银行员工想温馨提示客户

Ø 投诉抱怨处理技巧

² 投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）

l 正确看待客户投诉

案例1：一位被拒之门外的妈妈；

案例2：一位被骂“神经病”客户。

l 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）

l 客户不满的等级

案例：一个5岁的孩子跟妈妈去超市买牛奶

l 客户希望得到什么

案例1：一位80岁老太太被骗经历。

案例2：某支行遇到了一位难缠的客户。

l 我们能做什么

案例：银行员工倾听客户的重要性

² 投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）

l 投诉抱怨处理步骤

案例1：倾听的五个层次；

案例2：一位换零钞客户。

l 投诉抱怨处理常见问题

l 投诉抱怨处理经典战术