一、认识沟通——沟通管理中的基本知识

1、沟通的定义和沟通模式是怎样的？

1）沟通的种类

2）沟通的三要素

3）沟通漏斗

4）沟通的同理心

案例分析：什么是同理心

引导学员分享在沟通过程中的同理心的反应。

2、沟通的障碍

学员游戏体验：完成后的任务

引导学员讨论、分享在沟通中有哪些因素会影响沟通效果。

1）沟通中会面临哪些障碍

2）大的沟通障碍是什么

3）如何克服沟通障碍

3、沟通中的情感与信息

视频欣赏：沟通片段

引导学员分享：在沟通中主要的沟通是情感还是信息？

1）增强弹性思维

2）巧妙的赞同别人

3）露出亲切的笑容

二、向上沟通——沟通管理中的向上影响

1、与领导相处的原则

1）敬业精神

2）服从第一

3）关键的地方要请示

4）工作能独当一面

5）维护领导的尊严

视频欣赏：沟通片段

引导思考：成功的向上沟通先解决的是情感问题

2、与领导沟通的方式

1）关心上级想要了解什么——明确沟通目标

2）熟悉上级的风格——使用同理心

3）接受领导的管理——角色定好位

4）“管理”你的领导——积极主动的态度

5）做上级政策的强力执行者

6）及时反馈

案例分析：问题出在哪里

引导思考：沟通反馈的重要性

3、与上级沟通时注意几个问题：

1）事先预约，重大问题应给对方一个思考的时间

2）汇报问题时要简明扼要

小练习：金字塔式的表达方式在汇报工作中的运用

3）不要使用过激的语言

4）要带笔、笔记本

5）不要把话题拉的太远

案例分析：两种截然不同的沟通方式带来的结果

引导学员分享：成功案例的原因是什么？

三、平行沟通——跨部门沟通与团队协作

1、跨部门沟通的特点

思考讨论：跨部门沟通的大障碍是什么？

2、员工是如何看自己的部门的

3、员工是如何看别的部门的

4、如何推翻部门墙

5、跨部门合作的重要前提

真实案例分析：德国愚蠢的银行。

提出问题：产生德国愚蠢的银行的问题出在哪里？

          通过这个案例你得到了哪些方面的启示？

引导学员讨论、分享。

6、跨部门合作与沟通的实战技巧

1）目标

2）心态

3）利益

4）方式

四、向下沟通——沟通管理中的向下管理

1、你了解你的下属吗

1）90后成长环境分析下

2）90后属的特点是什么

3）正确认识下属的特点

2、做一个下属尊重、信服的领导

1）情感高——取得下属信任

2）安排任务目的明确——表达清晰

3）明辨公正

4）不优柔寡断

3、如何与下属沟通

1）尊重下属的不同见解和工作方式

2）谈行为不谈个性

3）注重反馈——反馈时换一种语言

4）有效倾听与善于发问

5）针对具体行为的鼓励

视频欣赏：如何用提问来引导谈话的方向

学员练习：对下级的沟通中学习使用行为性语言

五、对外沟通——高效客户沟通训练技巧

经典案例分析：一笔不良个人住房按揭贷款成功收回的启示

引导学员讨论、分享：与客户沟通需要注意的几方面

1、了解人的本能

2、三分说、七分听

3、与客户沟通应避免的语言：

1）冷淡的话

2）没感情的话

3）否定性的话

4）太专业的用语

4、与客户沟通的十六字原则

1）以善待人

2）以情感人

3）以理服人

4）以利动人

5、如何处理客户的抱怨

1）明确客户抱怨时想得到的

2）关注客户关注的事情

3）详细、认真的记录

4）克制自己避免感情用事

5）要有处理的诚意

六、组织中的人际表达技巧

1、掌握说话技巧

1）道人之短，即已之短

2）开玩笑要有分寸

3）美言一句三冬暖

4）给对方留一点发表见解的机会

5）适可而止的问话

2、哪些人人们不愿意和他们交谈

3、谈吐体现你的高情商

1）实话巧说

2）简洁并有趣

3）表现方式得体，内容得当

4）从情感的角度出发

视频欣赏：从情感的角度沟通