第一部分、深度认识个金客户市场：

一、个人金融市场介绍与发展趋势

 1、支行网点个金部门的组织结构

2、个人业务部门的结构

3、个人客户经理分工与职能

4、个人金融市场业务介绍

二、个人金融主推产品：

1、传统个金产品：

——存款产品、贷款产品、理财产品、挂钩产品、理财服务

2、银保、银银、银基和贵金融产品

3、信用卡

4、结算产品

5、存贷产品的套餐设计

三、零售业务市场的发展趋势：

1、国际银行聚焦于零售业务市场的发展趋势；

2、国内商业银行聚焦于零售业务市场的发展趋势；

3、互联网金融和社区银行对于商业银行零售业务发展的影响；

4、支行如何开展零售业务的大力发展；

四、个金客户经理的角色定位：

1、个金客户经理的角色误区；

2、个金客户经理的角色转变：

2、1零售业务上：从销售员到需求管理者转变；

2、2理财业务上：从理财推销员到理财顾问的转变；

从理财顾问到理财规划师的转变；

3、理财营销三板斧的改变：

——你有多少闲置资金？你对风险有什么偏好？你想了解什么产品？

第二部分 卓越营销实战情景模拟训练：

第一讲 情景模拟训练一：让客户信任你！

这一环节，通过学员的演练，掌握客户信任关系的系统方法，让客户信任你，从而为个人客户金融产品营销奠定胜利的前提。

主要内容包括：

1、 老师讲解：（20分钟）

² 银行客户为什么不信任我们

² 如何与个人客户建立信任关系

² 如何让银行客户从信任到忠诚

² 如何让银行客户接受我们的个人金融产品

2、 学员探讨：不同的信任关系的方法（30分钟）

—— 客户信任关系建立的三十种方法

3、 实战演练：每组派2人根据不同的情景（根据课前调研银行案例和区域银行的特定营销情景）来进行建立信任关系演练（每组10分钟）

4、 评分标准与方法技巧：总分100分（权重20分）

² 理性信任关系法 30分

² 感性信任关系法 30分

² 针对不同客户应用方法 40分

5、 讨论总结：系统的信任关系建立的模型与方法（20分钟）

6、 标杆案例：深圳农业银行客户经理如何与张经理建立信任关系；

第二讲 情景模拟训练二：控制客户的心理神经！

这一环节，通过互位演练，明确客户的消费心理，了解客户的购买流程，抓住关键的影响因素，从而控制客户的心理神经。

内容包括：

1、 老师讲解：（20分钟）

² 个人客户金融需求的心理过程

² 银行客户购买行为、决策关键行为的分析

² 如何把握银行客户购买的心理细节

² 如何把握住银行客户的四大心理环节

2、 学员探讨：客户心理分析（10分钟）

3、 实战演练：互位演练：以BEI方式了解不同个人金融客户的购买心理（每组10分钟）

4、 评分标准与方法技巧：总分100分（权重20分）

² 了解客户第一层消费心理 40分

² 了解客户第二层消费心理20分

² 了解客户第三层消费心理30分

5、 讨论总结：掌控客户心理的标准方法（每组5分钟）

6、 标杆案例：不同性格、不同职业、不同类型的个人金融客户心理案例；

第三讲 情景模拟训练三：引导满足客户的需求！

这一环节，需要学员对客户显性与隐性的金融需求进行有效的分析和挖掘，掌握客户核心的需求，握住触动客户神经的线，让客户乐于接受我们的金融服务方案。

1、 老师讲解：通过客户交谈，挖掘、分析客户需求，并达成需求共识的步骤和方法（20分钟）

2、 演练准备：学员针对事前选定模拟对象（预先设定或由定制案例）的信息和相关背景，模拟销售场景设计现场交谈的问题和内容。（20分钟）

3、 现场模拟：每组选派2人，分别扮演客户经理和客户进行现场模拟（每组10分钟，客户也可由助教扮演）

4、 评分标准与方法技巧：总分100分（权重20%）

² 开场白10分

² 话题引入20分

² 客户问题设计40分（现状分析、问题探讨、影响分析各5分）

² 需求共识达成30分

5、 讨论总结：对明显和隐性的金融需求提炼出标准化与个性化问题。（20分钟）

6、   标杆案例：广州邮政银行制定的个人金融需求挖掘问题库。

第四讲 情景模拟训练四：让客户没法拒绝你！

这一环节，主要通过不断地接受和回应个人金融客户不断的抗拒，练就处理拒绝的意志和方法，掌握处理拒绝的让客户舒服和满意的技巧。

1、 老师讲解：（20分钟）

Ø 个人金融客户抗拒的方法；

Ø 个人金融客户抗拒的话术；

Ø 处理客户抗拒的技巧；

2、 拒绝训练：让学员每组两个人以客户的角色表达无理的拒绝（预先调研设定抗拒问题或由学员现场定制），模拟现实的场景进行拒绝。（20分钟）

3、 现场模拟：每组选派2人，分别扮演客户经理和客户进行现场模拟，解决抗拒。（每组10分钟）

4、 评分标准与方法技巧：总分100分（权重20%）

² 先处理事情10分

² 处理事情并针对性用招数30分

² 针对不同的客户处理抗拒40分

² 系统地应用方法 20分

5、 讨论总结：形成处理客户异议的方法库。（20分钟）

6、 标杆案例：上海浦发银行制定的个人金融客户抗拒问题库与话术库。

第五讲 情景模拟训练五：让客户认可产品的价值！

这一环节，主要检验学员在进行热点个人金融产品推广的过程中，价值推荐的运用技巧，并且有否站在客户的角度来显现价值。

1、 老师讲解：产品优势讲解呈现、产品价值的方法介绍。（20分钟）

2、 现场推荐模拟准备：根据不同的个人客户的类型在模拟设计中呈现出来（场景承转的设计、讲解呈现、问题解答等），并运用技巧予以解决。（30分钟）

3、 情景训练：一分钟热点个人金融产品介绍（每组1人）

4、 评分标准与方法技巧：总分20分

² 产品特点的分析5分

² 产品优势的分析5分

² 产品利益的分析（要求针对不同客户）5分

² 价值的证据 5分

5、 讨论总结：FABESS热点个人金融产品话术总结（10分钟）

6、   标杆案例：热点个人金融产品推荐手册。

第三部分 实战总结

1、 现场实战：每组选派4人，在特点地点进行客户的现场实战（每组15分钟左右的时间）

2、 根据学员的卓越营销技能的应用进行分数测评；

3、 讲师提出改建议；

4、 团队制定改进计划与建议；

5、 总结回顾。