第一篇 服务礼仪概述

1、 服务礼仪的重要性---礼仪的定义及发展史

2、 时尚礼仪---概念及三大场景

3、 礼赢天下---机场服务礼仪培训对于民航业及个人的重要性

第二篇：服仪容仪表篇---打造服务职业形象

1、 首轮映像---3.8秒的选择

2、 你就是你所穿的----打造服务形象的重要性

3、 TPO原则---不同的环境做不同的装扮

4、 职场丽人

A.机场女士仪容---发型，妆容，化妆要避人  

B.职业装示范点评

C.职场丽人变身术---利用丝巾及饰品迅速变身，从职场到晚宴

D.别让细节出卖你---体味、卫生、指甲、小习惯等

E.职场丽人优雅提示 

5、 职场绅士

A. 职场男士仪容原则---发型、个人卫生、面部清洁

B. 男士职业着装示范---正装小贴士

C. 职场便装

D. 职场绅士品味建议

第三篇：服务礼仪仪态表情篇---此处无声胜有声

1、 肢体语言的重要性---举手投足皆文章

2、 服务人员优雅标准仪态---别让习惯毁了你                                    

A. 优雅站姿训练

B. 优雅坐姿训练

C. 优雅行姿训练

D. 优雅蹲姿训练

E. 鞠躬：鞠躬致意的学问

F. 手势：手势含义，请、指引、递物、挥手、加油，公众讲话手势运用

3、 面部表情训练

A. 礼由心生，心态决定表情

B. 微笑礼仪---微笑是你好的名片

C. 眼神礼仪---眼睛会说话（注视的时间、范围、角度）

4、日常注意细节

---别让小动作出卖你

---服务人员动作忌讳

第四篇：服务接待篇---礼仪赢商机

1、 会面礼仪之名片---怎样使用名片、管理名片

2、 会面礼仪之握手---得体握手方法、握手禁忌

3、 会面礼仪之自我介绍---不同类型的自我介绍

4、 会面礼仪之介绍他人---介绍顺序，正确称谓

5、 拜访礼仪

6、 接待礼仪之迎接---准时、迎候、致意、握手寒暄等

7、 接待礼仪之引领                                        

A. 引领时时的位置---走路、驻足观看时，进出电梯，上下楼梯

B. 引领时的手势与提醒

8、 旅客服务接待中

A. 服务人员怎样请进、引见、退出

B. 交谈礼仪---注意称呼、语气、措辞、不接打电话、适时告辞

9、 送行礼仪---把我的微笑带回您的家

10、 请坐的学问---大请中请和小请，旅客座次安排

11、 斟茶礼仪----请喝一杯茶

12、 电梯礼仪---站在哪个位置，乘电梯注意事项

13、 送别礼仪---把我的微笑带回您的家

第五篇：沟通服务礼仪篇---有口才必定是人才

1、 服务讲话是一门艺术---语音、语气、音量、语速等表达技巧掌握

2、 服务沟通不仅仅靠嘴巴---眼神、表情、肢体、态度

3、 服务沟通原则                                            

A. 说该说的，问该问的---沟通禁忌

B. 使用礼貌用语---常用礼貌用语

C. 多用文雅措辞---换一种说法，不一样的效果

D. 多用商量和祈求语气训练

E. 常用肯定语气---鼓励赞美很重要

F. 学会倾听，学会说“不知道”

G. 出现争辩时---要结果还是要效果

H. 不抱怨的世界

4、 电话沟通礼仪

A.接打电话基本礼仪—时机、时长、及时接听、自报家门

B.开头语左右企业形象

C.打电话常用礼貌用语

D.打电话的态度和笑容---通过电话可以看到你

E.电话记录很重要---记住5W1H

5.手机礼仪

A.手机失礼行为---怪异铃声、大声喧哗、手舞足蹈、炫耀等

B.得体使用手机---存放、会议洽谈中、短信内容、同事手机响

第六篇：服务人员岗位服务规范礼仪

服务岗前准备---自身准备：积极心态、职业工作形象、提前时间……

            ---环境准备：资料交接、工作物品整理……

            ---工作准备：不断努力做好服务循环四大步骤

接待客户技巧---准备：提前预测客户需求（信息需求、环境需求、情感需求）

            ---迎接：满足客户需求+态度+随机应变

理解客户技巧---倾听的技巧

            ---提问的技巧（开放式+封闭式）

            ---复述的技巧（事实+情感）