一、市场的现状

　　1、留住现有客户很难

　　2、老客户要求日渐苛刻

　　二、客户关系管理的起因

　　（一）什么是客户关系管理？

　　（二）客户关系管理的追求

　　（三）客户关系管理带来的机遇

　　1、 销售的机遇

　　销售机遇1：确定有价值的销售线索

　　销售机遇2：改进销售拜访的频率。

　　销售机遇3：改进拜访的焦点

　　销售机遇4：工作的连续性。

　　销售机遇5：提高成交的比例。

　　销售机遇7：统一面对客户

　　2、服务的机遇

　　3、营销机遇

　　营销的机遇1：减少媒体广告

　　营销的机遇2：降低成本

　　营销的机遇3：减少客户流失

　　营销的机遇4：同现有客户有更多的生意

　　（四）不同客户的价值分析

　　1、客户生命周期

　　2、吸引新客户投入的回收期的简要计算

　　★以A酒店为例

　　3、顾客的分类

　　★客户金字塔的十个启示

　　4、影响客户总花费的因素

　　5、客户价值

　　6、确定运营利润

　　7、分离所有的营销和销售费用

　　（五）客户行为

　　1、积极客户的行为

　　2、客户生命周期

　　3、客户份额

　　4、行动的方向

　　5、如何让顾客满意呢？

　　三、客户关系管理战略的实施

　　（一）了解顾客

　　1、关注和顾客接触的每一个接触点

　　2、记录与顾客有关的所有信息

　　3、信息的分析

　　4、信息的共享

　　5、客户服务档案

　　（二）采用更适合的手段与顾客进行更有效的沟通

　　1、了解目标顾客的媒体习惯和媒体响应

　　2、客户关系营销案例

　　★加油站案例

　　（三）提供顾客所需的高价值

　　1、倾听顾客的声音

　　2、对于非盈利性顾客

　　3、针对每类客户制订相应的渠道策略

　　四、技术支持手段

　　（一）CRM框架

　　1、了解客户

　　2、客户的行为如何？

　　3、客户有多大价值？

　　4、目前的终生价值与潜在价值

　　5、如何发展客户关系

　　（二）设计、实施与衡量

　　1、模型的作用

　　2、能看出数据中的模式吗？

　　3、属性评分法的知觉图

　　4、用MDPREF向量模型绘制的偏好图

　　★购物车分析

　　（三）如何有效测量和管理用户满意度

　　1、总体思路

　　2、确定测量指标

　　3、确定模型

　　4、用户满意度调查的误差控制

　　5、数据分析

　　6、综合分析

　　7、与竞争者的对比分析