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电信营业厅礼仪培训

课程简介
课程大纲

电信营业厅礼仪培训

发布日期：2013-01-28

239

课程对象

中层干部, 基层主管

课程收益

电信营业厅礼仪培训

老师介绍

赵国忠

常驻地址：北京
擅长领域：预算管理、财务管理等领域
详细介绍：　　北京市经济管理干部学院财务会计系主任、教授、博士、中国注册会计师，国家经贸委工商管理培训客座教授，北京市高等院校优秀中青年骨干教师，享受政府特殊津贴。...

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电信营业厅礼仪培训

发布日期：2013-01-28

239

课程大纲

　　电信营业厅礼仪培训是由中国高级礼仪培训师赵奕影老师主讲授课。
　　电信营业厅礼仪培训内容：
　　1、仪表的重要内涵
　　仪表是素养和品位的体现
　　仪表和成功联系在一起
　　2、工作着装的礼仪
　　服装：如何穿着行服？
　　服饰：如何点缀你的职业装？
　　手部修饰与饰物佩带
　　服饰运用的礼仪与技巧
　　饰品的选择与佩戴礼仪
　　工作装选定的 TPO 原则
　　工作装与体态的协调
　　服饰的色彩哲学和款式造型
　　第二节：营业厅员工优雅姿态修养
　　1、社会形象的塑造
　　顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
　　2、日常工作仪态
　　几种常用手势及其不同含义
　　基本站姿训练及站姿变化
　　基本坐姿训练及坐姿变化
　　走姿要领
　　目光凝视规范与视线控制
　　日常待客仪态原则
　　日常处理投诉与答疑的仪态原则
　　第三节：营业厅员工的素质要求
　　1、服务意识
　　2、工作身份的角色确认
　　3、正确的表达你的职业态度
　　第四节：营业厅基本服务礼仪
　　1、常用服务用语
　　2、常用服务动作
　　3、电话礼仪
　　4、如何处理服务中的问题
　　5、洞查客户需求
　　6、正确与客户沟通的方法
　　7、与服务群体相处易被接受的态度
　　8、学会控制不良言行与情绪
　　9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
　　10、正确处理投诉
　　11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象
　　第五节：营业厅基本礼仪用语
　　1、语言文雅
　　2、在办公和营业场所注意事项
　　3、在工作中提倡使用普通话
　　4、赞扬他人的技巧
　　5、引导、分流客户的语言技巧
　　6、产品介绍的语言技巧
　　7、面对投诉客户的语言技巧
　　8、接听电话的基本要求和禁忌
　　9、倾听的作用与要领
　　第六节：营业厅工作人员礼仪服务的素质要求
　　1、营业厅工作人员迎接礼仪规则
　　2、运用视线服务，随时注意客户的需求
　　3、耐心周到的帮助客户解决问题
　　4、顾客靠近时服务技巧
　　5、顾客喜欢的服务方式
　　6、面对外国顾客的特殊处理方式
　　第七节：营业厅工作人员的谈吐礼仪
　　1、走动人员常用服务语言
　　2、询问顾客时的礼貌用语
　　3、使用敬语、谦语、雅语
　　4、学会倾听领导及顾客的声音
　　5、用顾客喜欢的方式说话
　　6、用妥善的措辞与客户交谈
　　7、灵活应对顾客的不满情绪
　　第八节：外出人员办公礼仪与礼貌修养
　　1、外出工作及交往中的见面礼仪
　　2、打招呼与握手礼仪
　　3、称谓礼仪
　　4、名片的递送礼仪
　　5、外出工作及交往中的介绍礼仪
　　6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养
　　第九节：电话应对时的基本礼节
　　1、手机的使用礼节
　　2、令人产生好感的接听方法
　　3、增加好印象的电话礼节
　　4、注意声音表情
　　5、应对电话抱怨时专业的回答技巧
　　6、电话抱怨处理时的注意事项
　　第十节：微笑服务礼仪
　　1、微笑服务及微笑训练
　　2、微笑与第一印象
　　3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
　　（外在形象、内在人格形象）
　　4、关于微笑的思想训练
　　5、炼就属于自己的微笑

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