第一章： 理解优质服务的内涵（概念篇）

 一． 顾客服务是什么

 1、顾客的角度看服务

 2、顾客眼中的金牌客服

 二． 何为“金牌服务”

 1、积极寻找我们服务中的“软肋元素”

 2、服务的不同境界

 3、“真情时刻”的服务魅力

 4、全面考虑优质服务的益处

 第二章：金牌客服人员与客沟通的技巧 （技巧篇）

 一． 金牌客服人员与客户之间的直面沟通

 1. 金牌客服人员应具备察言观色的技巧 

 a. 察言观色在我们工作中的重要作用

 b. 怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型，了解顾客的需求

 2. 10/5法则

  真诚的欢迎每一位客户的到来，并使用10/5准则去热情招呼他们

 3. 有效聆听的技巧

 了解客户的需求

 4. 恰当的提问技巧

 识别客户的需求

 5. 精确的表达技巧

 对客户显示积极的态度

 6. 金牌客服人员的电话礼仪

 在电话中你是公司唯一的代表

 二．不同场合面对不同的人，避免使用不恰当的语言

魔术语言的分享，如：

同事之间 不要说： “你就不帮忙”而说：“你能帮我一下吗”

上下级之间  不要说：“你必须这样做”而说：“我可以给你一个建议吗”

跨部门之间  不要说：“你没有抓住重点”而说：“让我来解释一下吧”或“我们想法不太一致”……

 三． 您给客户的第一印象非常重要，直接影响结果

 1. 仪表礼仪

 2. 着装礼仪

 3. 会面礼仪（接待、称呼、介绍、握手、名片的要求与规范）

 4. 电话礼仪

 5. 身体语言

 四． 金牌服务员的礼貌语言艺术 

 1、问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、

 2、应答用语的不同运用技巧

 3、顾客服务中避免使用的语言

 4、与人的“顺拍和赞美”

 五． 金牌服务员处理投诉的技巧 

 1、投诉是金

 2、了解顾客投诉的类型和心理

 3、处理投诉时我们应有的心态

 4、掌握“LEARN”的处理原则

 第三章： 打造金牌服务员的快乐工作心情 （心灵鸡汤篇）

 一、 为什么要努力工作，如果比别人做的更多

 二、 克服顾客服务综合症，打造快乐工作心情

 三、从优秀到卓越