高绩效沟通的技巧一、沟通的基本认知

　　? 什么是沟通

　　? 沟通的程序与要素

　　? 沟通障碍与风险

　　说    明：本单元重点在于揭示沟通的力与难，帮助学员深刻认识沟通的价值及沟通困难的原因，并全面理解沟通的含义与程序、要素，了解沟通的常见障碍。

　　实作练习：收款机的故事

　　培训方式：讲课、小组讨论、实作练习、故事分享

　　高绩效沟通的技巧二、沟通的正确方法

　　? 单向与双向沟通

　　? 积极聆听的技巧

　　? 有效的发问技巧

　　? 有效表达的原则

　　? 回馈技巧

　　? 非语言沟通

　　说    明：沟通的目的是相互理解。然而当两个人在对话时，如果谈论的方向和主题都不一样，误解就会产生。我们不可能控制别人对我们所说的，也不能控制别人是如何理解的，但我们能够控制自己的思想和行为，使我们的沟通更具有效率和效力。沟通，首先要学会透过聆听与发问理解别人，在此基础上再透过有效表达让别人理解自己，并透过有效回馈逐步形成共识。

　　游戏练习：话图

　　培训方式：讲课、故事分享、实作练习、游戏演练

　　高绩效沟通的技巧三、如何与上司、下属有效沟通

　　? 如何与上司有效沟通

　　? 向上司请示工作的程序要点

　　? 向上汇报的方法

　　? 说服上司的技巧

　　? 如何与下属有效沟通

　　? 下达命令的技巧

　　? 有效的赞扬与批评下属

　　? 领导从有效的发问开始

　　说    明：要做好工作就要学会与上下级有效沟通，而企业科层式的结构决定了组织上下沟通自有其特殊要求，与一般的人际沟通有着不同的特点。

　　案例研讨：越级布置工作

　　培训方式：讲课、小组讨论、大组交流、案例研讨

　　高绩效沟通的技巧四、如何做好跨部门沟通协作

　　? 跨部门沟通协作常见的障碍

　　? 树立共同的目标与价值观

　　? 扩大周哈里窗口中的公开区

　　? 建立感情账户

　　? 同理心与换位思考

　　? 相互尊重和欣赏

　　? 避免告状式沟通

　　说    明：跨部门沟通协作是企业常见难题，单靠加强建制并不能从根本上解决这类问题。碰到横向合作困难时要多想想，我们自己能做些什么、该做些什么，从而让别的部门愿意配合我们。

　　角色扮演：张太太和李太太

　　案例研讨：开会

　　培训方式：讲课、小组讨论、大组交流、角色扮演、实作练习、案例研讨

　　高绩效沟通的技巧五、冲突处理技巧

　　? 可能导致冲突的原因

　　? 以双赢思维解决冲突

　　? 冲突处理的要点