第一章  优质服务意识和行为

一、服务首先要有服务意识

二、客户眼中的优质服务是什么？

三、未来企业拼什么---拼服务？

四、服务是一种感受，要努力为客户去创造愉悦的感受

五、服务中的“眼力劲儿”

六、服务意识的内涵－永远表达积极的服务意愿

七、案例研讨：问题出在哪？

第二章 服务人员有效与客户沟通的技巧

一、服务人员轻松心理心理沟通技巧

   1、如何欣赏和赞美客户 -----小练习：

   2、如何去除客户疑虑心理：3F技巧、汉堡包技巧

   3、如何让客户对于内容记忆深刻

二、了解并满足客户需求的三把利器

1、你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗--- 聆听技巧

  （聆听测试----聆听的四大关键要素）

2、你能让客户说给你听吗---提问技巧（互动游戏）

3、你说的客户能接受吗--- 专业话术

（1）哪些话在通常情况下不能出口

（2）专业化的表达技巧

（3）服务人员的服务话术结构--YES—WHY—WHAT—HOW—END结构

（4服务人员引导客户的技巧

（5）服务人员迎合客户的技巧

三、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧

四、情景演练、角色扮演、案例研讨

第三章 特殊客户的冲突与投诉管理

一、特殊客户的类型：

  1、对“明星”型客户的表现行为与应对技巧

  2、对“梦魇”型客户的表现行为与应对技巧

  3、对“狂妄”型客户的表现行为与应对技巧

二、冲突管理与投诉处理技巧

      1、客户抱怨和投诉意味着什么？

  2、客户投诉的价值分析

  3、平息客户不满的技巧

  4、始终在使客户处在受控状态

  5、有效处理投诉的基本原则和步骤

  6、情景演练、角色扮演、案例研讨

培训形式

课堂讲授、问卷测评、录像观摩、案例分析、情景模拟等