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客户心理沟通

课程简介
课程大纲

客户心理沟通

发布日期：2013-01-11

355

课程对象

中层干部, 基层主管

课程收益

、通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求　　2、从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢

老师介绍

李欣

创新型都市白领女性

常驻地址：山东
擅长领域：服务营销客户服务商务礼仪客户关系管理顾客关系行销
详细介绍：北京大学领导力研究中心研究员、高级培训师山东经营管理研究会企业价值观专业委员会主任齐鲁晚报“创新型都市白领女性” 10多年的服务业销售及管理经验，包括8年知名酒店管理 2年大型俱...

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客户心理沟通

发布日期：2013-01-11

355

课程大纲

　　一、有关客户心理的几个理念
　　1、什么是心理不设防
　　2、如何影响客户
　　3、客户的心理价值
　　4、客户的感性激发
　　二、与客户达成沟通共识
　　1、客户眼里的服务沟通
　　2、客户为什么选择你
　　3、与客户达成共识的决定性因素
　　4、客户做决策的过程
　　5、客户的期望和管理
　　三、在沟通过程中把握客户需求
　　1、沟通的重要性
　　2、客户的心理诉求
　　3、客户的行为类型与心理
　　4、针对不同行为类型客户的服务方法
　　﹡学员练习
　　四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
　　1、问题的重要性
　　2、用问题影响客户心理
　　3、用问题澄清客户需求
　　4、倾听客户心声,准确把握客户需求
　　5、把握客户需求，冲击客户心理
　　﹡学员练习
　　五、了解抱怨客户心理，通过沟通增进客户满意
　　1、正确面对客户抱怨
　　2、客户流失与客户抱怨
　　3、正确引导抱怨客户心理，传递正面信息
　　4、客户抱怨处理的原则
　　﹡案例分析与学员练习
　　六、了解抱怨客户疏导技巧，树立客户信心
　　1、客户抱怨处理的技巧与心理
　　2、客户抱怨平复的3F法则
　　3、客户抱怨处理的步骤
　　﹡案例分析与学员练习
　　七、正确管理客户心理，分类进行沟通

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