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企业服务营销管理体系...

  • 课程简介
  • 课程大纲

企业服务营销管理体系建设

发布日期:2013-01-11

562

课程对象

中层干部, 基层主管

课程收益

1、企业收益:   ◆在经济转型中找到新的利润增长点   ◆建立基于利润增长点的企业服务系统   2、个人收益:   ◆现场掌握客户价值为中心的思维方式   ◆建立服务与企业成本、利润的意识   ◆建立以服务为核心的企业级业务系统设计能力

老师介绍

李欣

创新型都市白领女性

常驻地址:山东
擅长领域:服务营销 客户服务 商务礼仪 客户关系管理 顾客关系行销
详细介绍:北京大学领导力研究中心研究员、高级培训师 山东经营管理研究会企业价值观专业委员会主任 齐鲁晚报“创新型都市白领女性” 10多年的服务业销售及管理经验,包括8年知名酒店管理 2年大型俱...

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企业服务营销管理体系建设

发布日期:2013-01-11

562

课程大纲

  、什么是客户服务与管理
  ◆客户服务的本质
  ◆运用产品/服务/知识帮助客户明确需求
  1、谁是你的客户?
  2、客户想要什么?
  3、确立佳客户群—产品定位
  4、确立佳客户群—市场细分
  5、设计并传递顾客价值的3种方法
  6、与客户接触之前的准备工作——准备问题
  7、有效地使用难点问题来定位问题
  ◆学会将特色转化为收益
  1、如何表现你的价值和能力
  2、陈述利益的四大步骤
  ◆树立积极的服务心态
  二、提升客户服务的领导力
  ◆如何建立高效的服务战略
  1、成功的服务型组织必备的特征
  2、高层管理者的职责
  3、有效的客户服务宗旨的特点
  ◆如何创建“服务导向型”企业文化
  ◆如何与客户保持接触
  ◆赢得员工对客户服务的认同
  三、加强客户服务的系统化管理
  ◆系统化客服系统的三大评估要素
  ◆企业组织结构与业务流程
  ◆对内部系统和工作流程的评估
  ◆对组织结构及其功能的评估
  四、建立高效的客服团队
  ◆招聘客服人员的原则和方法
  ◆如何激励员工改进表现
  ◆客服工作中的压力管理
  ◆客服主管的四个关键职能
  ◆如何指导客户服务
  ◆正确对待和处理客户投诉
  
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