第一部分【拥有好心态，好运自然来】

——客服代表职业化心态塑造

1.从我出发，谈谈服务

（1）概念导入：服务的概念及流程、服务的峰终定律

（2）感同身受：分享你的一次服务经历

2.学习职业素养，变身职场好榜样

（1）职业素养概念导入：

l 认知：职业素养的定义及要素

（2）职业素养三要素

l 职业素养之职业心念

• 你在为谁工作？

• 拒绝自我设限

l 态度与能力并存

• 小组讨论：深入探讨客服代表必备能力

• 课堂练习：是你如何处理？将能力转化为生产力？

l 职业道德

Ÿ   看视频，得感悟

Ÿ   员工职业道德

（3）总结

l   变身职场好榜样：再次总结课程结束后你将成为如何的自己？

3.没有完美的个人，只有完美的团队

（1）呼叫中心，你在公司的哪一环？

l 呼叫中心岗位设置及工作流程分析

（2）认识自己，我在呼叫中心哪一环？

l 透过录音看自己

Ÿ 小组讨论录音中涉及的工作环节，我该如何做?

（3）打造我们的客服小家

l 咨询、投诉、受理座席与岗位的结合

l 客服团队的重要性

本篇特色：从“心”开始，结合8090客服团队特色，帮助客服代表树立职业心态及素养理念，使得客服代表能够“干一行”前“爱一行”。

第二部分 【技能与技巧，让沟通更轻松】

——话务礼仪与沟通技巧

1.拥有亲和力，良好沟通初印象 

（1）微笑：认识微笑

（2）微笑可以听的到

l 感受听的到的微笑

l 掌握微笑的技巧（相同语言不同态度的呈现）

l 标准服务用语解析

• 呼叫中心好声音PK赛：第一轮

（3）循序渐进谈亲和

l 亲和力：概念引入

l 用声音塑造亲和力

Ÿ 呼叫中心好声音PK赛：第二轮

（4）语音语调强化练习

（5）细节关注

l 莫让方言影响你、地区地名要牢记

2. 说话先有礼，而后“妙语连珠”也  

（1）有礼，恰当的称呼

（2）如何“妙语连珠”?

l 语言使用的三张王牌

• 停顿

• 重字重音

• 语气语调

l 语言表达的三要素

Ÿ 逻辑性

Ÿ 简明性

Ÿ 条理性

l 常规服务用语运用的注意事项

• 措辞恰当

• 巧妙拒绝

• 言语谨慎

3.客户沟通技巧

（1）沟通的定义及方式

（2）客户沟通流程

Ÿ 倾听（倾听的作用、倾听练习）

Ÿ 提问（提问的类型、场景式提问技巧运用）

Ÿ 确认（确认的目的、方式及技巧）

Ÿ 反馈（反馈的内容、方式及技巧）

Ÿ 达成共识（提供解决方案，征得客户同意）

（3）这样的沟通好不好？

Ÿ 录音分析及讨论

本篇特色：从“技”开始，强化课堂练习和讲解，教会客服代表服务的技能和技巧，达到固化并提升团队整体服务行为的目的，使得客服代表能够“干一行”且“干好这一行” 。

第三部分 【愤怒而来，满意而归】

——客户投诉处理技巧

1.正确看待投诉

（1）认识投诉

l 投诉概念导入

l 谈谈你的一次投诉经历

l 分析投诉的成因

l 如何看待客户投诉

（2）认识客户

l 客户分类

l 客户投诉的四种需求

Ÿ 被关心

Ÿ 被倾听

Ÿ 服务人员专业化

Ÿ 迅速响应

• 角色扮演

• 化身投诉客户，感受他的感受

（3） 认识自己

• 自我定位：你在投诉处理的哪一环？

• 投诉处理必备技能

• 视频分析：哭泣的高铁乘务员

• 高情商：投诉处理的必备心理武器

• 处理投诉的正确态度

• 学会换位

• 分组讨论：正确态度

• 投诉处理的原则

Ÿ 有理由投诉：耐心当先、首问负责

Ÿ 无理由投诉：有理有据，不卑亦不亢

Ÿ 细节关注：谈行为莫谈个性

2.投诉处理实景录音分析（客户沟通实战技巧）

根据呼叫中心提供的录音，按照客户类型及投诉问题归类进行录音辅导，通过授课技巧使学员当堂掌握具体问题的具体处理方式。

本篇特色：从“认识”的角度出发，对“投诉”、“客户”和“自己”三个层面进行深入剖析，学会“对症下药”；加之大量录音分析，使客服代表能够当堂学习、消化，从而学会如何让客户“愤怒而来，满意而归”。