培训大纲：

　　一．危机公关的基本要素

　　1．危机公关主体——社会组织

　　2．危机公关客体——公众

　　3．危机公关手段——传播

　　4．危机公关的核心——管理

　　分析：危机公关培训案例！

　　解析：危机公关内训案例!

　　案例：危机公关课程案例分析！二、企业危机公关的定义

　　1、它是有意识、有计划的活动

　　2、它是信息双向交流的过程

　　A、沟通情况

　　B、沟通情感

　　C、沟通观念

　　D、沟通导向

　　3、它是一个行为输出的过程

　　4、它将公众利益置于首位

　　5、它是一种管理职能

　　讨论：危机公关经典案例讨论!

　　分组：危机公关培训案例学习指南

　　分析：危机公关学习中的八大陷阱！三 企业内部危机公关

　　1、员工关系

　　A.它决定着企业各项目标的实现

　　B.它体现企业的素质和形象

　　C.它决定着企业的管理效能

　　2、领导层内部的关系

　　要形成良好的领导层内部的关系，应做到：

　　A.明确职责范围，分工又合作

　　B.互相尊重、互相信任

　　C.沟通情况，增进理解

　　3、部门关系

　　4、股东关系

　　互动：危机公关培训案例评估

　　分享：某集团危机公关培训案例

　　分享：哈佛经典危机公关案例分析示范四 企业外部危机公关

　　1、顾客关系

　　A.提供优质商品与服务

　　B.创新经营，指导消费

　　C.妥善处理顾客投诉

　　D.强化信息交流与情感沟通

　　2、社区关系。

　　A.增进相互了解

　　B.维护社区环境

　　C.支持社区公益活动

　　D.促进社区繁荣

　　3、新闻界关系

　　A.非经济性

　　B.舆论导向性

　　4、供应商关系

　　5、政府部门关系

　　6、竞争者关系

　　7、社会名流关系分享：企业危机公关培训三步走！

　　案例：联想(中国)公司的危机公关培训案例

　　讨论：明天的道路——企业如何做好危机公关？五．企业危机管理和危机公关的重要性

　　1．企业为什么要学习危机管理和危机公关

　　2．企业要认识危机管理和危机公关的价值

　　3．逝者如斯夫（系列案例）

　　4．危机的三重效应

　　5．危机管理和危机公关是企业良性经营的核心元素、

　　分析：企业如何贯彻危机公关全过程？

　　分析：危机公关培训，我们做对过什么？

　　案例：海尔集团危机公关咨询方案案例研究六．企业危机管理和危机公关的实务操作（案例分析、互动研讨）

　　1．了解危机管理和危机公关的具体内容

　　2．掌握危机的特点

　　3．运用危机管理和危机公关的原则

　　4．企业管理危机，重点要做好两件事

　　5．危机管理和危机公关中需要考虑的关键点

　　6．危机管理和危机公关中的不合适行为