第一章: 一切以顾客为关注焦点
什么是“全面顾客满意(TCS)”?
顾客对服务的评价就是“感觉”
只有达到或超越顾客期望的服务才能造就“顾客满意度”
日常接待中这些现象你注意到了吗?
KFC案例分享:从“管闲事”到赢得顾客忠诚度
第二章: 服务顾客就要了解顾客
顾客喜欢什么样的员工?
顾客喜欢什么样的销售服务行为?
顾客为什么购买我们的商品?
顾客选择我们的商品看中的是什么?
第三章:现代商业服务理念
定义:什么是“优质顾客服务”?
讨论:现代商业领域竞争发展趋势:
分享:什么是“现代商业服务理念”?
练习:优质的顾客服务表现
测试:服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
第四章: 向细节管理要效益“细节是服务成功的秘诀”
服务品质高低,细节决定成败
服务细节:体现对顾客的尊重与关爱
服务细节:商场档次与货品价值的有效体现
服务细节:直接影响顾客的购物心理与消费额度
出色的服务细节使品牌具有超强的竞争力
用细节把顾客从“冷漠区”引向“忠诚顾客圈”价值
第五章:被忽视的服务细节到底价值几何?
吸引一位新顾客是留住一位老顾客所花费成本的5—7倍;
要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;
为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,商家往往要多花25%至50%的成本
每一位抱怨顾客背后,其实还有20位无语的顾客转身离开(但告诉其他人);
100位满意的顾客可衍生出15位新顾客;
提高顾客的忠诚度,商家利润可增长5至17倍;
使顾客的忠诚度提高5%,商家的增长利润可达到25%至85%;
第六章:优质服务案例分享
服务品牌是防止顾客流失的佳屏障
顾客叛离是一种严重的传染病
顾客叛离的佳疗法----“以顾客为中心”
老顾客=更少的费用+丰厚的利润
行动计划、总结研讨
第七章 服务高手必备的“法律标尺”
【消费者权益保护法】
【中华人民共和国价格法】
【中华人民共和国产品质量法】
【消费者权益保护法实施办法】
【中华人民共和国反不正当竞争法】
【部分商品修理更换退货责任规定】
顾客提及率高的法律名词;
常被商家忽视的自我保护条款;
第八章 容易被混淆的“法律概念”
赔偿与补偿的区别
质检费用的承担问题
特价商品与处理品的区别
质量问题与假冒伪劣的区别
民间说法与法律法规的异同点
无法质检商品如何定责、定损
双倍赔偿与十倍赔偿的法律依据
商家退换货规定与法律法规的关系
精神损失费/质检费/交通费的承担问题
第九章 经典法律法规案例分享