第一章 服务意识篇

礼仪软实力：中日两国游客形象排名的启示

礼仪对银行的重要作用

提升自身礼仪素质，让客户自觉讲礼仪

礼仪的关键在执行，执行的前提是服务意识

优秀服务意识：用心服务、主动服务、变通服务、热情服务

本章案例：《柜员与客户的博弈》，《肯德基的101%服务》，《海底捞的启示》，《LV店与大排档的差别》

第二章 职业形象篇

形象在服务印象中的重要作用

从头到脚塑造男行员职业形象

由装及妆打造女行员职业形象

一起来找茬：不良职业形象案例

本章案例：《人际交往中的魔力数字》，《我的一次用餐经历》

第三章 仪态礼仪篇

仪态对银行人员的工作影响

站姿标准：女行员常用三种、男行员常用两种

坐姿标准：女行员常用的五种、男行员坐姿与禁忌、办公桌前坐姿

行走姿态：行员标准行姿

下蹲姿态：行员标准蹲姿

服务手势：引导与指引、物品接递

服务手势注意事项：避免一指禅现象，动作表情要协调

鞠躬礼节：15度、30度、45度、90度鞠躬的运用

表情礼仪：目光的向度、长度、位置、变化

表情礼仪：微笑的标准，三种微笑练习操

本章案例：《斯文人与无赖》，《导游的故事》，《奥巴马出访日本的笑话》

本章训练：学员实战演练站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服务手势、鞠躬、表情目光、微笑、微笑练习操。

第四讲 接待礼仪篇

问候礼仪

自我介绍与介绍他人礼仪

递送与接收名片礼仪

握手礼仪：掌心相握式、伊丽莎白式

奉茶礼仪

餐宴礼仪：桌次顺序、座位排序

乘车礼仪：上下车动作、不同车型乘车座次、驾驶员身份对应的乘车座次

电话礼仪：接听、代接、拨打、挂断

本章案例：《酒喝多了》，《该先介绍谁》，《客户不接名片怎么办》

本章训练：接递名片、握手、拨打电话

第五章 服务技巧篇

“看”的技巧：看什么、怎么看、看出来什么

“听”的技巧：听的三大原则、听的三个核心

“笑”的技巧：微笑的时机、微笑的长度

“说”的技巧：说的原则、说的语气、服务用语

“动”的技巧：眼动、手动、身体动

本章案例：《点菜服务员》，《夫妇的麻烦》，《多给了50元》，《求职者的故事》，《搭错的铁轨》

本章演练：丢钥匙的顾客案例，银行服务用语

第六章 投诉处理篇

客户投诉的原因：市场问题、流程问题、服务问题、利益问题

投诉客户的类型：理性客户、感性客户

投诉处理的七个步骤

如何预防或避免客户投诉

特殊情况下的客户投诉处理应对办法

本章案例：《老头办理电汇的遭遇》，《对公柜员遇到野蛮客户》，《北京来的客户的要求》，《某银行大堂经理的失误》，《客服电话为何成了投诉电话》，《输了八次密码》，《投诉两次就开除》

本章演练：每组学员演练一个投诉处理案例