模块一、店长角色认知

　　1、零售终端竞争之机遇与挑战

　　2、店铺的价值贡献

　　3、店长的价值贡献

　　4、店长的六大角色

　　5、自我心态管理

　　6、店长的胜任力模型

　　7、店长的职业生涯规划

　　模块二、店铺基本流程管理

　　1、店铺日常工作流程标准

　　2、店铺人员礼仪服务标准

　　3、店铺销售与服务标准

　　模块三、店铺销售管理

　　1、零售店铺卖的是什么

　　2、目标所包含的元素

　　3、销售目标管理与落实

　　模块四、店铺服务管理

　　1、什么叫服务

　　2、顾问式服务：销售人员的服务

　　3、销售氛围的营造

　　模块五、店铺顾客管理

　　1、谁是目标顾客

　　2、何建立顾客档案？

　　3、收集顾客资料的方法

　　4、个性化服务

　　5、顾客忠诚度管理

　　6、顾客流失的挽回—顾客投诉处理技巧

　　模块六、团队管理：赢不赢就看人

　　1、人员管理的四大基本理念

　　2、店长在店铺里的真正作用是什么

　　3、 店长是管理者还是领导者

　　4、 店铺文化氛围的塑造

　　5、 店员心态的激励艺术

　　6、店员的招聘与培训

　　7、目标导向的员工绩效管理与辅导