第一部分：服务与沟通礼仪篇

一、仪容仪表仪态

Ø 柜台人员的标准职业形象塑造

Ø 柜台人员的着装要求（风度翩翩/姿态优雅）

Ø 容易被忽略的重要细节

二、柜台服务举止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

Ø 迎接客户时的正确站姿

Ø 办理业务时的正确坐姿

Ø 工作区间的正确走姿

Ø 工作区间的正确蹲姿

2、身体手势语言

Ø 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

Ø 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

Ø 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

3、物品取放方式

Ø 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

Ø 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

三、客户接待技巧

Ø 接待环境

Ø 向客户致意的不同礼节及禁忌

Ø 致歉的方法和原则

Ø 名片的正确递接方式及技巧

Ø 介绍的顺序

Ø 介绍的方式及禁忌

Ø 从问候开始有目的地交谈

Ø 交谈的正确方式

Ø 安全范围距离空间的妙用

Ø 敬茶礼仪

Ø 开门、关门与上下楼梯

Ø 为客户引路的技巧

Ø 客户乘车的接送

Ø 主次席位的划分及禁忌

四、电话与面谈沟通礼仪

Ø 尊重客户

Ø 谈吐文明

Ø 温文尔雅

Ø 话题适宜

Ø 善于聆听

Ø 以礼待人

第二部分： 现场主动营销篇

一、银行厅堂优质服务

Ø  优质服务意识与服务的价值

Ø  服务心态修养训练

Ø  让客户喜欢你的秘诀

Ø  优质服务的四个基本阶段：

1、接待客户 ；

2、理解客户 ；

3、帮助客户 ；

4、留住客户 ；

Ø 银行厅堂服务禁语规避

二、银行厅堂客户识别技巧

Ø 四种状态下的客户识别并进行价值判断

n 客户进门时的识别及判断

n 客户咨询时的识别及判断

n 客户等候时的识别及判断

n 介绍产品时的识别及判断

总结：

Ø 厅堂客户识别的望闻问切四大技巧

Ø 厅堂客户识别四大关键

1.  查询客户资产

2.  办理业务种类

3.  客户咨询

4.  客户行为

² 模拟情景演练：小组角色扮演/上台展示演练

三、客户识别信息来源及价值判断

Ø 物品信息

Ø 业务信息

Ø 家庭信息

Ø 单位信息

Ø 行为信息

Ø 语言信息

Ø 教育信息

Ø 历史信息

Ø 其他重要信息

² 案例学习

1、客户识别提问话术训练

2、客户识别提问技巧训练

四、银行贵宾客户识别技巧

u识别核心素质

u语言细节

u行为细节

u贵宾识别引导流程

u潜在贵宾客户识别线索

uSPIN引导识别技巧（带到就行，略讲）

² 结合客户识别价值判断进行不同客户的推荐

² 关键人物档案表

² 重点企业客户详细档案表

² 模拟情景演练：小组角色扮演/上台展示演练

五、银行客户购买决策动机

Ø 银行客户的购买决策动机来源

Ø 影响客户决策动机的5大法则

Ø 营销心理博弈过程

模拟情景演练：一句话引发客户兴趣

六、柜台业务流程七步曲

Ø 举手迎

Ø 笑相问

Ø 双手接

Ø 及时办

Ø 巧营销

Ø 提醒递

Ø 目相送

² 模拟情景演练七步曲：小组角色扮演/上台展示演练

七、联动营销

Ø 银行网点的营销链条

Ø 联动营销模式详解

Ø 联动营销的三大工具

Ø 联动营销业务流中的责任人及语术

Ø 联动营销演练

案例学习

八、画图营销

Ø 理财产品的画图营销

Ø 定投的画图营销

Ø 产品组合的画图营销

案例学习

九、营销语术

Ø 理财类产品营销语术六大要素

Ø 电子类产品营销的FABE话术

营销语术情景模拟演练及通关

第三部分：投诉抱怨处理篇

Ø 客户投诉的三大定律

Ø 正确看待客户投诉

案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。

Ø 客户投诉抱怨需求

案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？

Ø 投诉处理前准备

Ø 投诉处理的步骤

Ø 投诉处理常见问题

Ø 投诉处理经典战术

案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。