投诉处理应有理念

 抱怨是金

 投诉是我们的成长与提升的生命线

 投诉是对我们的信任，为我们指明方向，是种资源

 投诉是考验我们情绪管理能力

 投诉是考验我们的沟通能力

 避免8种错误的方式对待客户投诉

Ø 1、只有道歉没有进一步行动

Ø 2、把错误归咎到顾客身上

Ø 3、做出承诺却没有实现

Ø 4、完全没反应

Ø 5、粗鲁无礼

Ø 6、逃避个人责任

Ø 7、非语言排斥

Ø 8、质问顾客

 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

Ø 1、处理时的沟通语言

Ø 2、处理的方式及技巧

Ø 3、处理时态度、情绪、信心

投诉客户心理分析与期望值管理

 客户抱怨/投诉的原因和目的

 客户三种需求

Ø 业务咨询办理

Ø 倾诉发泄

Ø 尊重认同

 客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因

Ø 主体：顾客自己的原因

Ø 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

Ø 媒介：对产品和服务项目本身的不满

 客户抱怨产生的过程

Ø 1、由量的积累到质的飞跃；

Ø 2、潜在不满--即将转化为抱怨---抱怨--潜在投诉--投诉

 -客户抱怨投诉的三种心理分析

Ø 求发泄的心理

Ø 求尊重的心理

Ø 求补偿的心理

 客户抱怨投诉目的与动机

Ø 精神满足

Ø 物质满足

 投诉客户的类型

 期望值管理

 期望如何产生

 客户的期望分类

 服务沟通过程中如何引导客户思维并将客户期望管理在一个恰当水平

客户投诉处理的六步骤

 步骤1:聆听客户问题[话术演练]

 步骤2:收集客户信息[话术演练]

 步骤3:分析客户问题[话术演练]

 步骤4:归纳客户问题[话术演练]

 步骤5:澄清真正问题[话术演练]

 步骤6:确认客户问题[话术演练]

 解决客户问题的技巧

 客户问题解决的程序和技巧

 程序1:确认用户问题

 程序2:向客户提供建议方案

 程序3:检验用户对建议方案理解程度

 程序4:客户对建议方案提出异议时的应答

 程序5:对客户问题和解决方案总结归纳

 程序6:征询客户意见

诉战速决

 情绪激动的投诉者（移动案例1）

 醉翁之意不在酒的投诉者（移动案例2）

 索赔的投诉者（移动案例3）

 需要公开道歉的投诉者（移动案例4）

 遭遇王海（案例5）

 不讲道理的投诉者（移动案例6）

 因边界地区能搜索到过境信号话费高引发的投诉

 因资费问题引发的投诉

 梦网业务引发的投诉

 开通彩铃服务引发的投诉

 手机无法收发短信引发的投诉

 网络类故障引发的投诉

客户投诉处理中的沟通技巧