一．零售客户经理销售分析
1. 销售活动分析（命中率、覆盖率、成交率）
2. 商业银行零售业务销售分析
3. 零售客户经理的角色定位
4. 客户经理工作内容分析
5. 客户经理的业绩来源
6. 影响业绩的主要因素
7. RAC模型（result-activity-competent）
二．客户经理活动量管理与业务管控
1. 销售平台的概念
² 销售平台的原理（市场平台、工作平台、购买平台）
² 销售平台的分析
² 市场平台之销售目标的制定
² 市场平台之目标客户的选择
² 工作平台之战术选择
² 工作平台之控制点的设计
² 工作平台之交叉销售
² 购买平台之老客户的维护
² 购买平台之二次开发
2. 客户的需求分析
² 个人客户的需求分析
² 小微企业需求分析
² 产品和营销亮点分析
3. 营销流程分析与技能提升
² 取得营销的机会
² 客户需求的挖掘
² 客户解决方案的提供
² 目标客户的选择
² 客户拜访
² 高效客户沟通技巧
² 客户需求与产品展示
² 客户异议处理
² 成交的策略
² 成交后的服务
4、营销渠道与营销活动组织
² 服务营销：服务营销的四个关键时刻
² 交叉销售：产品组合
² 选择营销：电话、邮品、短信、电邮、上门拜访
² 整合营销：根据客户的需求定制营销策略
三、 零售客户经理团队管理
1.了解你的团队成员
² 性格分析
² 全面了解，建立“情感账户”
² 工作意愿与能力
2.团队成员辅导
² 辅导的意义
² 辅导的类型
² GROW模型
² 辅导练习
3.团队成员激励
² 激励的作用
² 挖掘内在需求
² 激励过程
² 激励方法
4.压力与情绪管理
² 压力的来源
² 压力与绩效的关系
² 压力与情绪管理的方法