& 一、高效沟通概述

 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 

 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 

 高效沟通概述   

二、认知-沟通的12345

 沟通的定义

 沟通的两种形式

 沟通的三个要素

 故事分享

 游戏：你说我画

 沟通的四条原则

 高效沟通5大步骤：事前准备、需求确认、阐述观点——介绍FAB原则、处理异议 、达成协议

三：准备-提升沟通感染力

 信任是沟通的基础

 有效沟通的五种态度

 有效运用肢体语言

 学员朗诵，了解什么是沟通感染力

 沟通感染力提升的两个方面

 提高感染力：声音部分

 故事及练习

 提高感染力：措词部分

 故事及课堂练习

 电话沟通中的肢体语言

四、技巧-沟通中的听说问答

 善于聆听，明白客户在说什么

ü 倾听的几种状态-设身处地的聆听

ü 案例/录音分析

ü 高效倾听小技巧

 高效表达，让客户知道你在说什么

ü 表达的原则

ü 案例

ü 金字塔的表达习惯

ü 案例改进（客户电话沟通）

ü 不让敏感信息成功沟通绊脚石-正确传递敏感信息

ü 故事及练习

ü 正面表达，拒绝“但是”

ü 情景摸拟：“但是”在服务中的负面影响

 正确提问，确认客户真实想法

ü 问题的种类

ü 不同类型问题的作用

ü 不同类型问题的使用场合

ü 提问演练

 恰当回答，进可攻退可守

ü 回答的步骤及方式

ü 同理心式的回答，照顾客户情绪

ü 5种表达同理心的方式

ü 赞美为沟通增色

五、减少沟通摩擦-掌握不同类型客户沟通风格

 从西游记看不同客户类型（视频赏析）

 四种性格特征解释

 角色扮演-从表达方式判断客户类型

 不同类型客户沟通策略

六：控制单通-电话时间的掌控

 电话沟通中的自省

 从数据看造成单通长的主要症结

 单通长原因分析

 “我”如何应对几种客户端导致单通长现象

 “我”如何解决“我”造成单通长现象 

 超长录音分析

结束：课程总结