一、了解您的网点和客户
1、目前网点定位及核心竞争力
2、客户群特征分析
3、我行的现状分析:
我行目前的产品是否领先竞争对手?
我行的服务是否核心领先?
思考:
为什么客户因别家银行收益高一点点就跑了?记住:你卖产品,客户自然关注收益;你卖服务,客户就会关注体验;你卖有助于客户安心去做购买决策的专业知识,客户就会把你当TA的采购顾问,关注你的方案中的整体价值、长期关系而非短期收益。卓越Sales会在每一次接触中体现自己(的知识与专业)对于客户的重要性,而不仅是产品(的收益)对于客户的重要性。
卓越sales,把成交只看做是目标,帮助客户解决问题才是目的,所以他们能够体会到和客户一起解决问题的快乐,客户也愿意帮助他们实现成交的目标。
二、客户分类(Pareto)二八原则
20%客户提供超过80%的利润,另外一些顾客基至在吞噬利润
营销人员的二八原则
三、4类中高端客户之深入认识
第一类客户:靠长期储蓄积累达到标准的工薪阶层;
第二类客户:企事业单位等年收入水平较高的中高层领导;
第三类客户:大额资金周转频繁的个体工商户;
第四类客户:既有大量经商资金,也有大额家庭存款的客户。
四、财富管理持续成长的关健策略——VIP开发
1、订制目标和计划
2、获取名单
3、MGM策略
4、追踪执行计划
五、客户关系维护心法:分群经营与策略
高高人群:高资产规模和高贡献度
高低人群:高资产规模和低贡献度
低高人群:低资产规模和高贡献度
低低人群:低资产规模和低贡献度
六、高端客户的服务流程
1、步骤化,利于执行:
迎客——一声问候欢迎您
引客——一个指示引领您
待客——一杯饮品暖人心
助客——一些指导帮助您
送客——一步送行感谢您
2、细节化、要求明确:大堂助理的接待工作要求,如:理财中心有客户时,理财中心大堂助理应在理财中心内值班,随时关注客户有无其他业务需求;理财中心没有客户时,理财中心大堂助理应在引导台值班,等候客户的到来等。
3、规范化、便于操作:统一制作理财中心的饮品种类,并制作了中英文对照的《饮品单》,饮品单制作精美,简单大方,双层设计,替换方便,解决了易脏、客户端持不便的问题。 或者直接用IPad。
七、如何建立一支专注于VIP客户的高效团队
1、高雅尊享的品质生活体验;
专属活动涵盖:时尚生活品鉴、高级旅游定制、名表赏鉴与新款展求、国际顶级拍卖会专场、高档奢侈品牌专场体验、环保慈善活动、财富传承教育等品质生活各领域。
2、全程财富管理(例子:招商银行私人银行及钻石客户螺旋提升四步工作法);
3、打造一支内心细腻、战斗力强的零售团队。
A、在竞争中淬炼(花旗银行)
B、狼性文化(华为)
C、掌握人力发展五大主轴,建立强大销售团队
选才:让对的人到对的岗位;
用才:合理资源分配给予可挥洒舞台;
育才:训练计划是人才养成的核心;
留才:科学、情感留才;
展才:“他”的下一个职位。
案例:团队作战——来自Discovery的真实故事