一、 客户经理的角色认知

Ø 商业银行在社会中角色的转变

Ø 客户经理在银行中的重要作用

Ø 客户经理的日常工作职责

Ø 你现在在做什么？应该做什么？

二、 营销步骤和准则

Ø 谈恋爱与营销的一致性

Ø 营销思想中的“三根立柱”

Ø 六脉神剑“找—备—触—解—促—维”

三、 找准你的目标客户群

Ø 什么是“门当户对”，把有限的资源投入到有限的为人民服务中

Ø 年龄相配、地区相配、背景相配、有诚信、有素质：高学历、高职称…

Ø 客户经理需要向客户推荐的产品都有什么？存款？贷款？基金？保险？信用卡？…

Ø 陌生拜访需要目标客户吗？

Ø 案例分析与沙场演练

四、 不打无准备之仗，让你的“装备优良”

Ø 心态准备、销售工具准备、客户信息准备……

Ø 仪表准备、仪容仪表、资料准备、工具准备、时间准备

Ø 信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备

Ø 电话前的准备

Ø 陌生拜访前、二次拜访前、老客户拜访前、转介绍客户拜访前各做什么准备？

Ø 案例分析与沙场演练

五、 介绍要恰当和准确

Ø 如何建立信任

Ø 有你的产品特征，也有你的产品利益，客户想要的是什么？

Ø 满足客户的需求是我们的责任，为什么会流失客户？马斯洛需求理论的应用。

Ø 介绍银行金融产品的“四大原则”。

Ø 案例分析与沙场演练

六、 有效的异议预防与突发事件的应对和处理

Ø “异议之山”的形成

Ø 聆听、体恤、理清、陈述、要求行动的内涵及相互关系

Ø “特殊”的客户，你觉得他是“特殊”吗？怎么应对和处理？

Ø 案例与沙场演练

七、 适时的促成和转介绍

1、 时刻牢记我们的目标是什么？

2、 你是尽心尽力还是全力以赴？猎狗与兔子的区别。

3、 促成信号

4、 亮出你的五把剑，交替相互的发挥作用

5、 时刻树立银行风险防范意识

6、 案例与沙场演练

八、 客户的维护

Ø 建立动态的客户资料档案

Ø “炸油条”与客户管理

Ø 客户回访，都回访什么？