第一章 关于客户服务的基本认知

一、 在竞争环境中，旅客眼中的服务是什么？

二、 民航优质客户服务的基本构成

1、 核心服务（物的层面）

2、 客户关系（人的层面）

三、 服务是一种感受，要努力为旅客去创造愉悦的感受

四、 服务是无形的，你要令旅客感受到你的服务是有形的

五、 服务意识的内涵－永远表达积极的服务意愿

六、案例研讨：问题出在哪？

第二章  MOT－为旅客创造良好感知的关键时刻

一、一个平淡而不平常的故事

二、一份客户满意度调查带来的启示

三、北欧航空公司总裁和他的经典－MOT

四、客户心目中的MOT满意度评价表

五、MOT的行为模式四步骤

第三章 有效沟通与专业化的服务技巧

一、 与旅客有效沟通的标志

1、 拥有个人影响力，可以导向旅客配合流程

2、 有能力管理客户期望值，以保证满意度

3、 即使权利受限，也能在沟通中保持主动，

二、 了解并满足旅客需求的三把利器

1、 你能听懂旅客的意思吗--- 聆听技巧

2、 你能让旅客说给你听吗--- 提问技巧

3、 你说的旅客能接受吗--- 专业话术

（1） 哪些话在通常情况下不能出口

（2） 专业化的表达技巧

l 标注情绪的技巧－感谢比道歉效果好

l 确认责任的技巧－设立防火墙

l 创建相似性的技巧－为自己赢得合作的氛围

（3） 对抗性沟通的表达技巧

（4） 话术结构

三、 管理客户期望值

1、识别客户真正的期望值

2、帮助客户设定合理的期望值

3、设法降低客户的期望值

四、 如何不同行为风格的旅客有效沟通

1、 老鹰型旅客的主导需求和沟通要点

2、 猫头鹰型旅客的主导需求和沟通要点

3、 孔雀型旅客的主导需求和沟通要点

4、 鸽子型旅客的主导需求和沟通要点

情景演练、角色扮演、案例研讨

第四章  客户投诉与抱怨的处理技巧

一、 客户投诉价值分析

1、 投诉可以让我们知道系统的不足和薄弱环节

2、 投诉给了我们第二次机会来避免客户流失

3、 投诉告诉你的竞争对手在哪方面超过了你

二、平息客户怨气的技巧

1、预测客户的需求

2、开放式问题发泄情感

3、复述问题表示理解

4、提供方案给予帮助

四、有效处理投诉的步骤

第一步：倾听他的问题

第二步：同情他的遭遇

第三步：提出有效的问题

第四步：达成处理协议（让客户选择）

第五步：检查协议执行

第六步：修复关系（三句话）

五、视频案例及研讨