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五星礼仪 赢在服务—...

  • 课程简介
  • 课程大纲

五星礼仪 赢在服务——服务礼仪

发布日期:2012-11-05

359

课程对象

基层主管, 基层员工, 新员工

课程收益

1、塑造良好的员工形象,提升公司公众形象   2、规范五星服务标准,提升企业的服务水平   3、通过“内强个人素质,外塑企业形象”达到个人、企业双嬴

老师介绍

林秀惠

常驻地址:福建
擅长领域:客户服务、形象礼仪、职业素养等领域
详细介绍:  北京《前沿讲座》 特邀讲师   厦门市政府培训鉴定指导中心 特聘讲师   知名品牌国际五星级酒店 培训/质检经理   厦门大学...

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五星礼仪 赢在服务——服务礼仪

发布日期:2012-11-05

359

课程大纲

课程大纲:

  一、如何理解“五星礼仪 赢在细节”
  1、为什么100—1=0
  2、五星礼仪的基本理念
  3、礼仪的高境界是什么

  二、第一印象与完美形象塑造(展示个人良好形象从“头”开始)
  1、人的印象的形成
  2、仪容规范 —美丽而深刻
  面部修饰标准
  得体的妆容以显示尊重
  发式修饰标准
  双手修饰标准
  3、仪表规范服饰--专业和优雅
  男士的形象提升的5要素
  女士的形象提升的5要素
  饰品的修饰标准
  仪容仪表自我整理和检查

  三、服务现场人员的表情训练—真诚和信任标准
  1、微笑的来历与内涵
  微笑的训练
  2、眼睛的训练-“目光语言”之眼力修炼
  用你的眼神与顾客沟通
  一双会说话眼睛的训练
  通过观察客人的身体动作,预测客人的需求

  三、服务现场人员行为举止训练—习惯而自然
  什么是消极的身体语言
  什么是积极的身体语言
  1、鞠躬场景礼仪
  2、反映精神状态的站姿-规范训练
  不同工作场景的站姿
  3、优雅坐姿-规范及训练
  接待顾客的坐姿
  4、像亿万富翁那样走步走姿-规范及训练
  引位走姿
  陪同姿态
  告退姿态
  5、优雅的取物蹲姿-规范及训练
  两种优雅的蹲姿
  6、标准手势-规范及训练
  请进 请坐 请往前走 引领手势

  四、服务现场服务接待礼仪
  1、问候的礼仪 3米与1.5米法则
  2、称呼的规范
  3、介绍礼仪
  自我介绍;介绍他人;多方介绍;(介绍手位)
  4、握手、资料文件递给礼仪、鼓掌
  5、名片礼仪
  名片的准备、名片的递交、名片的索取、名片的接受
  6、座次安排礼仪
  7、上下楼梯引领礼仪
  8、进出门礼仪
  10、电梯礼仪
  11、拥抱礼仪

  五、服务人员的电话礼仪
  1、固定电话使用礼仪
  2、接听电话的语气语调
  3、打电话的礼仪
  4、接听电话的礼仪
  5、电话记录的5W1H
  6、电话转接和非常规电话应对
  7、处理回电的要求
  8、结束电话
  9、移动电话使用礼仪

  六、说话的艺术
  1、沟通的白金法则和黄金法则
  2、什么是沟通
  3、游戏中总结-沟通的双向性
  4、了解自己的声音,声音的魅力
  5、音调、音量、语调的训练
  6、充满感情声音的训练
  7、魔力般魅力礼貌语言的使用
  --直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语
  征询语、应答语、道歉语、谢谢语
  8、由衷的赞美顾客
  9、赞美的技巧
  10、倾听是好的语言
  11、倾听的技巧
  12、倾听后有效服务的回应

  七、客人抱怨及投诉处理流程
  1、什么是投诉
  2、投诉的处理流程

  八、情景模拟
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