课程大纲：

　　第一部分：销售外的客户关系管理
　　引子：如何去了解一个潜在大客户（案例）
　　第一讲  客户关系管理
　　“大话西游”与客户关系管理
　　客户关系管理的概念
　　客户关系管理之“了解客户”：
　　1.客户的生命周期
　　2.不同阶段客户的需求
　　3.客户的性格差异
　　客户关系管理之“把握自己”：
　　1.客户关系管理对我的意义
　　2.以业绩为目标，客户关系管理从哪儿开始
　　3.如何进行客户分类
　　4.如何把控与不同类别客户互动的节奏与方式
　　客户关系管理的结晶—“MOT”
　　1.可乐的价值
　　2.卡片的故事
　　第二讲  客户关系管理与客户经理的自我营销管理
　　客户经理个人品牌的生命周期
　　1.客户经理营销的三种武器与运用
　　2.什么是个人品牌（案例）
　　3.如何打造有威力的武器—个人品牌
　　客户经理的自我营销管理
　　1.传递一个什么样的你给到客户
　　2.你有USP-“独特的销售主张”吗？
　　3. 你的传递方式是什么

　　第二部分：销售中的客户关系管理
　　第一讲 如何把握销售中客户与销售经理的心理
　　你了解自己和自己的客人吗-- 4个常见的问题
　　（说明：协助学员诊断潜意识中销售的心理状态）
　　第二讲  客户经理顾问式现场销售5步法 – “如何推荐投资产品给到老客户”
　　深入分析销售过程中客户的4种常见人性特征
　　案例预设：你怎么打动刘总？（预设问题）
　　第一步：引起客户兴趣
　　1.如何让客户迅速接受你--塑造良好的第一印象（游戏）
　　2.如何让客户爱与你聊天--打开客户话题
　　3.如何避免无效的交流--切入正题
　　第二步：挖掘客户需求
　　1.如何掌控交流的主动—有逻辑的提问习惯
　　2.销售提问的问题类别
　　3.有效提问的三种层级
　　第三步：用好处满足客户需求
　　1.如何创造“场”—让客户不断认同自己
　　2.区分什么F-A-B
　　第四步：处理异议
　　1．怎么才可以不害怕异议
　　2．怎么知道异议的真假
　　3．客户想要什么vs我能给什么
　　4．异议处理的5个关键要素
　　第五步：完成交易
　　1．如何判定客户购买状态—客户打算成交了吗
　　2．客户需要你敢踢他一脚
　　3.你还敢得寸进尺--索取转介绍吗
　　4．客户还需要一颗怎样的定心丸
　　案例解决：你该怎么打动刘总？（解决问题）
　　第三讲 总结与问题解答