课程概述/Overview

课程背景：

企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

   再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。

课程收获：

1.掌握客户服务话题的众多底层逻辑

2.得到一整套关于服务设计的基本原则和工具

3.公式化和流程化解决客户服务痛点

4.化解高频的客户服务难点场景

5.获得打造差异化服务的策略

6.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

7.知晓投诉处理的基本原则，避免引发客户投诉

8.学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

9.强运用、强实践，真正掌握技能，从知跨越到行

课程大纲/Outline

导论——客户服务篇

1.什么才是好的服务和差的服务？

2.企业如何长效提升组织客户服务能力？

1) 企业客户服务飞轮模型

3.客户服务的基本概念

1) 广义的客户服务

2) 狭义的客户服务

4.客户服务的本质：客户通过服务获取的两大基底诉求

5.互联网时代客户服务工作面临的挑战

1) 应对挑战的三个层次

6.专业服务人员的核心六大胜任能力

7.广义和狭义客户服务的优化之道SD

1) SD1：Service design 服务设计

2) SD2：Service delivery 服务送达

8.WOW！© 惊叹客服！©的理论基石

WOW！© Service design 服务设计

1.找到客户服务工作中最关键的时刻（Moment of Truth）

2.如何写就关键时刻

3.如何筛选关键时刻

4.如何针对关键时刻进行服务设计？

5.服务设计终极抓手：RATER

WOW！© Service delivery 服务送达

WOW！© 的核心模型：WOW=Why+OK+Worth！

Why？信任：客户为什么要接受你的服务？

1.快速建立信任的信任公式

OK？满意公式EOAC：客户服务评价的唯一标准

1.客户满意的两大要素

1) 客户核心需求（EO）

2) 客户感受到的服务（AC）

2.E：Explore 深挖

1) 提问组合

2) 倾听框架

3) 反馈层次

3.O：Offer 提议

1) 如何识别客户真正的期望值？

2) 帮助客户设定合理的期望值？

3) 怎样降低客户的期望值？

①.客户提出不合理需求怎么办？

②.如何让客户愉快地接收是由他产生的问题？

4.A：Action 执行

1) 极致服务ABC

5.C：Confirm 确保

1) 确认满意的四个层次

Worth！接受你的服务真的值了！

1) 惊喜的几种类型

2) 如何为客户创造惊喜与感动？

敏捷服务——不同类型的客户服务之道

DISC模型

1) D型客户的服务之道

2) I型客户的服务之道

3) S型客户的服务之道

4) C型客户的服务之道

导论——客户投诉篇

1.客户投诉的本质

2.客户投诉核心数据

3.客户投诉中的巨大陷阱

客户投诉的处理

4.如何处理客户投诉中无法用利益解决的问题？

认同分歧与利益分歧的处理模型

5.客户投诉中的情绪管控和压力处理

1) 管控自己的情绪方法

2) 引导客户情绪的核心理念和方法

6.15种核心客户投诉处理工具

案例分析、讨论、定制化解决方案

7.9种投诉类型客户的综合应对方案

1) 案例分析、角色演练、点评辅导

客户投诉的实战演练

8.客户投诉实战分析及案例探讨

1) 如何拒绝客户

2) 客户提出无法满足的要求怎么办？

3) 等等

9.客户投诉实际案例分析演练

1) 投诉处理自问清单

2) 分析投诉情境和问题解决关键解

10.客户投诉方案设计沙盘模拟

1) 问题通常不在结果附近，通过实战沙盘，寻找双赢的方案。