【课程背景】

　　市场下行期，经济形势持续恶化，整个社会心理都发生了改变，从而客户的心态也发生了变化，房企面临生死大劫，交付大年的到来让企业和客户同时都面临着挑战。交付不仅牵涉项目成败、也影响企业品牌形象，社会的安定和谐，备受行业、客户、社会的关注。

　　如何在市场下行期跟随大环境稳定的交付？如何有效预控、应对交房群诉纠纷或冲突？如何系统化减少交房风险，成了各企业都面临的难题。

　　面对现有状况，我们如何应对，是传统的进行强交还是做好全周期的把控？此刻“临阵磨枪”否真的有用？我们真的懂客户在想什么吗？

本期课程以市场下行为大背景带学员走入实现完美交付的系统，并结合全国各地“知名”困难项目交付的实操案例进行深度剖析，现场碰撞及时解决目前遇到的困难。

【课程亮点】

系统了解：真实案例剖析标杆企业全周期客户风险管控思路和优秀做法;

快速学习：项目开发各阶段常见客户风险的管控机制及落地措施;

真正掌握：快速识别项目开发全阶段各类客户风险问题，并能及时预控客户风险升级的技巧；

能力转变：让管理者完成从“临时救火队长”到”系统排雷专家”的角色转变。

高度实操：图文并茂分享标杆企业优秀做法及流程表单服务触点。

【课程讲师】

张黎杉：国家认证二级心理咨询师，TOP系标杆地产内部项目总训练营专业一级讲师，事业部总特训班特聘金牌讲师，区董专业管理课程特邀讲师。房地产大客户关系管理从业经验11年，曾担任融创、中梁等top系列房地产企业大区客关管理负责人，有丰富的一线专业实操经验及团队管理经验，在此期间带领团队一年内交付困难项目27个，实现完美交付15个，同时多项目实现交付客户满意度双百的标杆成绩。多年来带领团队处理疑难客诉问题千余件，担任中梁北方大区客户关系管理负责人期间，创建客户体验类活动体系及全周期风控管理“十二步法”，客户投诉管理“五步法”，并担任企业服务品牌代言人，联合集团落地企业服务品牌，过程中分管品牌及媒体沟通，保证各团队高效协作，各项目稳定交付。实现连续三年客户满意度集团第一、投诉管理集团第一、完美交付集团第一，获得优秀团队领导者、金牌讲师及最佳团队等荣誉称号 。

【课程对象】

1、房地产企业总经理、副总、项目总等关注项目经营风险的决策领导；

2、房地产公司研发部、工程部、营销部、客服部、物业管理等部门负责人及土建、机电、精装工程师、建筑、景观等骨干人员；

【课程大纲】

第一部分：项目交付的管理目标

(一) 房地产交付过程总的痛点

(二) 房地产开发过程中受重要环节的影响

1.自身的问题

2.客诉的进阶

(二)什么样的交付才是“完美交付”

1.对于外部“完美交付”的核心目标是什么？

2.对与内部“完美交付”的核心目标是什么？

第二部分：实现完美交付的四大法则

(一)全周期客户视角联动管控

1.全周期管控中操盘如何管理八大部门联动

2.全周期风险管控“9步法”

3.客户触点“5步”法

4.客户投诉冲突及危机的四级分类

5.交付各项指标的管控

(二)项目操盘过程中的交付管理体系搭建及实施

1.六步执行《项目交付风险因子清单》

2.四阶段全维度轮回控险

3.过程循环管控问题

4.启用葫芦串联机倒排

5.控产品服务

6.工地开放的执行

7.物业公司的介入

8.交付流程的梳理及提升

9.1个中心，2个基本点，10个执行计划

10.分工责权 强力合作 制度加强

11.危机机制的启动

9.1个中心，2个基本点，10个执行计划

10.冲刺完美 满意闭环

(三)项目总如何统筹规划全周期体验类活动的体系搭建

(四)交付管理总结回顾

1.交付总结的维度

2.缺陷案例反馈机制

第三部分：项目开发过程中的危机与冲突

(一)危机分级标准和管理

(二)危机预判模型

(三)危机发展阶段

(四)危机处理原则

第四部分：“后疫”时代下项目管理该如何“升级”

(一)交付市场背景

(二)重点影响

(三)冲刺完美交付

第五部分：交付项目实操研讨

各地项目交付案例

项目交付过程中的风险预控案例