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创造极致体验-满足客...
创造极致体验-满足客户心理的客户服务技巧
培训对象
一线客户服务人员、投诉处理客服人员、售后服务人员和技术人员。
课程目标
1、培养员工服务客户的态度和意识,减少客户的不满与投诉; 2、提升客服人员的基本素质和技能,提升客户满意度; 3、以专业、训练有素的客服人员,培养客户的忠诚度,维护品牌形象。
费用说明
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课程收获
企业收益:
1、培养员工服务客户的态度和意识,减少客户的不满与投诉;
2、提升客服人员的基本素质和技能,提升客户满意度;
3、以专业、训练有素的客服人员,培养客户的忠诚度,维护品牌形象。
岗位收益:
1、了解客服人员需要具备的专业素质及面临的挑战;
2、学会有效倾听客户的需求,以同理心理解客户的感受;
3、运用限制式/开放式提问的方法,挖掘客户的真正需求;
4、学会不卑不亢表达,坚守服务底线,拒绝客户不合理要求;
5、掌握应对客户不满和投诉的方法,化解客户怒气。
课程特色
1、针对性强,对客户服务技巧的重要环节进行系统讲解与训练,逻辑严谨,阐述深入透彻;
2、教学形式多样,引入视频学习、互动练习等多种教学方式,易于学员理解与掌握课程知识点;
3、课程内容丰富,方法工具高效简单实用,落地性强,便于学员学完即用,有效解决客户诉求。
课程大纲
一、如何客观的认知客户
辩论赛:客户真的是上帝吗?
案例讨论
1、是否需要判断客户的对错
2、客户是否有权犯错
3、客户究竟是什么
4、服务是从服务事到服务人的转变
5、优秀的客服人员具备哪些素质
分组讨论
6、客服人员的积极心态和观念
二、什么是客户服务
1、客户服务模型
2、客户的感受和期望
3、客户因为什么满意
4、将客户的期望分类
小组讨论:本企业客户的服务期望
5、如何管理客户的期望值
6、如何挖掘客户的想法
三、客户服务风格
测试自己的服务风格
1、理想的服务风格
小组讨论:工作场景-本公司客户的服务请求如何运用服务风格
视频讨论:难缠的客户
2、如何面对难缠的客户
3、面对难缠的客户如何运用服务风格
4、客户服务禁忌语录
小组讨论-本公司服务禁忌语录
四、客户服务四原则
1、乐于助人 2、询问客户,而不是告诉
3、积极主动 4、以客为主
小组练习-如何运用四原则
5、客户服务的影响:客户服务好坏产生的影响
五、有效说服影响客户
1、说服练习
2、如何说服客户
3、从哪些方面说服和影响客户
六、服务中的沟通
1、有效倾听
(1)倾听的阻碍
(2)如何有效倾听/倾听练习
(3)服务中我们真的做好倾听吗
(4)如何倾听客户才接受
(5)同理心倾听
同理心倾听练习
2、高效提问
(1)提问练习
(2)限制式问题和开放式问题
(3)问题的感情色彩
3、准确表述
(1)如何准确的表述
(2)如何表述的简单易懂
小组讨论-专业术语如何让客户理解
(3)表达中的事实和感觉
(4)不卑不亢的表达
(5)语气语态和身体语言
(6)如何坚持你的服务底线
(7)如何拒绝不合理的服务请求
(8)建立良好第一印象
(9)促成/妨碍交易的行为
七、应对客户的不满和投诉
小组讨论-本公司客户常见的不满和投诉
1、正确认知客户不满和投诉的
2、客户投诉的心理
视频讨论
专家简介
原通用电气集团医疗事业部销售总监 郭笛
实战经验
拥有22年的工作经验,曾在全球知名企业GE医疗事业部先后担任销售经理、大区销售总监等职务,曾获得公司全国最佳销售,所带领的销售团队获得公司年度销售冠军。多年的企业经历积累了丰富的销售管理和团队建设实战经验。
拥有12年的培训经历,曾担任多家培训机构的专职培训师及合作培训顾问,聚焦销售、管理、沟通领域,致力于提升企业员工的专业能力。
授课风格
善于运用自身丰富的专业知识和切身案例,启发学员思考和学习;拥有出色的沟通和表达能力,能敏锐地发现业务问题和需求,并在培训中引导学员进行解决。
主讲课程
致胜谈判技巧、一线销售管理专业销售辅导等。
服务客户
腾讯、谷歌、联想、海尔、新东方、强生、伊利、良品铺子、中国移动、中国银行、索尼、佳能、壳牌、中国邮政……
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