课程介绍：

当下，随着政府职能部门对各行各业监管力度的加大；全媒体时代来临，传统媒体日渐活跃，网络媒体越来越发达，媒体频频报道曝光致使各行各业媒体舆情增多；整个社会的透明度增加；公众参与和客户维权意识渐强，维权手段和方式多样，维权投诉呈现组织化与串联化即群诉化趋势……这些因素促使企业危机与舆情大量出现。而现在的危机与舆情和以往任何时代的危机与舆情截然不同，企业有必要全新认识企业当下的危机与舆情，重要的是掌握危机与舆情的管理之道和实操之术，重点是危机公关与舆情管理的具体要求以及实操内容，其中不仅有危机公关与舆情管理的应急处置，也有危机公关与舆情管理的整体章法，并在实际操作与实践应用中有效落地，最终形成危机公关与舆情管理的体系。

◆ 课程亮点：

1. 在企业的经营场景中洞察危机，预防和应对危机

2. 透析网络时代危机与舆情的5个新特性及新应对

3. 危机与舆情处理4个要求、6项实务，变危为机

4. 危机与舆情处理4个原则、2个准则、5大背景

5. 4个公共关系管理以及危机舆情管理的整体方案

◆ 课程收益：

1. 正确认识和了解了企业当下的危机与舆情

2. 明确了企业危机公关与舆情管理的具体要求

3. 掌握了企业危机公关与舆情管理的实操内容

4. 学会了企业危机公关与舆情管理的应用实战

5. 全面建立了企业危机管理方案、体系和手册

◆ 课程大纲：

第一讲．企业自身危机与舆情的综合分析

1．洞察企业自身的危机场景

（1）外部：政策形势、互联网、市场、品牌、公众、客户、媒体、安全、环境......

（2）内部：组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、投融资、运营、产品......

2．企业早就处在大危机时代

（1）政治类危机、经济类危机

（2）社会类危机、自然类危机

（3）企业类危机、个人类危机

3．企业危机与媒体舆情的演变周期

（1）潜伏期

（2）爆发期

（3）解决期

（4）恢复期

4. 企业危机管理是持续经营关键

（1）居安思危，培养全员危机意识

（2）未雨绸缪，形成危机管理体制

（3）防范未然，建立危机预警系统

（4）防微杜渐，内部传播排除险情

（5）融会贯通，处好外部典型关系

（6）勇于承担，危机资源技能保障

（7）弥补过失，制定危机预防方案

（8）总结经验，谨防危机事件重演

第二讲．网络时代企业危机与舆情的特性及对策（案例分析、互动研讨）

1．网络时代危机与舆情效应

（1）放大效应

（2）扩散效应

（3）连锁效应

2．危机与舆情的信息源分析

（1）宁可信其有

（2）主观判断性

（3）所谓的真相

3．危机与舆情管理需要媒商

（1）说话做事合身份

（2）身边都是媒体人

4．危机与舆情被聚焦的原因

（1）共鸣同理心强

（2）感同身受度高

（3）比例偏见效应

5．防范出现新的危机信息源

（1）传播的抛物线规律

（2）防范再次放大扩散

第三讲．企业危机公关与舆情管理的具体要求（案例分析）

1．关心政策，积极配合主管部门

2．统一口径，策略应对媒体质疑

3．诚心沟通，尽力赢得各方理解

4．低调处理，暂避对抗雪上加霜

第四讲．企业危机公关与舆情管理的实操内容（案例分析、互动研讨）

1．企业危机公关与舆情管理的六项实务

（1）危机与舆情信息的获取传递

（2）危机与舆情处理机构的建立

（3）危机与舆情事态的初步控制

（4）危机与舆情事件的全面评估

（5）危机与舆情管理计划的制订

（6）危机与舆情管理计划的实施

2．企业危机公关与舆情管理的四个原则

（1）速度要快原则

（2）真诚沟通原则

（3）主动承担原则

（4）系统运作原则

3．企业危机公关与舆情管理的黄金准则

（1）说正确的话

（2）做正确的事

4．企业危机公关与舆情管理中五大背景

（1）政府背景

（2）社会背景

（3）文化背景

（4）媒体背景

（5）心理背景

第五讲．企业危机公关与舆情管理的应用实战（案例分析）

——企业与政府的关系管理

1．企业处理好与政府关系的重要性

2．企业要关注主管部门的两个心态

3．呼吁各级主管部门监管应该到位

4．企业发生危机时应积极政府公关

第六讲．企业危机公关与舆情管理的应用实战（案例分析）

——企业与媒体的关系管理

1．企业要重视全媒体

（1）全媒体时代已经来临

（2）全媒体时代的典型特征

2．企业像了解客户一样去了解所有媒体

（1）媒体是什么？朋友、敌人、野兽？

（2）记者是什么？朋友、敌人、挑战者？

（3）防火、防盗、防记者？

（4）媒体与企业的关系如何处理？

3．企业有“鸵鸟思维”行吗

（1）媒体是把双刃剑

（2）主动引导媒体，把握舆情方向

4．企业如何主动建立与媒体的良好关系

（1）被动关系向主动关系转变

（2）外部关系向内部关系转变

（3）强调企业与媒体双方的利益

5．企业正确对待曝光报道

（1）曝光的如果是企业的问题那就承担

（2）不是企业的问题就拿出配合的态度

6．媒体应对与舆情管理的预案

（1）媒体接待、安排采访与临场应对

（2）新闻发言人设置要求

（3）沟通会、说明会流程

（4）媒体舆情管理的制度

7．传统媒体的面对面

（1）一对一

（2）一对多

（3）多对多

（4）沟通会、说明会的注意点

8．网络媒体的舆情管理

（1）系统监测负面舆情

（2）舆情监控与确定

（3）舆情危机的性质分析

（4）舆情管理的三个误区

（5）舆情危机应对的注意事项和禁忌

9．企业回应传统媒体和网络媒体的内容

（1）态度类、立场类、行动类、状况类？

（2）原因类、责任类、过程类、影响类？

10．企业与媒体从合作走向双赢

（1）给双方创造价值

（2）从基础传播到战略合作

（3）日常双赢关系的建立

第七讲．企业危机公关与舆情管理的应用实战（案例分析）

——企业与公众、客户的关系管理

1．企业危机发生时，公众客户最关心什么

2．网络背景下公众客户组织化、串联化趋势渐强

3．企业危机发生时，以最快的速度与公众客户接触

4．企业要引导和把握公众客户的情绪

5．企业危机发生时，公众客户沟通四建议

6．企业为了预防危机事件，要多替公众客户考虑

7．企业如何应对客户投诉与维权，特别是群诉

8．客户满意度的相对性

第八讲．企业危机公关与舆情管理的整体方案（案例分析、互动研讨）

1．企业成立危机公关与舆情管理小组

2．企业对内加强各层级人员之间协调

3．企业对外展开各个关联方之间沟通

4．企业引进权威介入危机的公关管理

5．企业实施危机公关与舆情管理预

讲师简介：

殷老师

——十年专注危机、因为专注更专业

【主要背景】

² 资深危机管理与风险管理专家

² 中国管理科学研究院社会信用体系建设发展中心专家委员会副主任

² 国资委职业经理研究中心特聘专家

² 危机管理与风险管理网络商学院执行院长

² 危机管理与风险管理“培训-咨询”论坛秘书长

“职业经理（企业风险管理）资质评价与能力测评项目”教材主编

² 清华大学能源规划与管理训练中心特聘专家

² 北大经济管理学院客座专家

² 上海复旦、上海交大MBA培训班讲师

² 浙江大学总裁班特聘教授

【主要经历】

曾在多家公司任职理事长、首席顾问、总监，并入选首本《国际职业培训师大黄页》，有着多年的管理实践经验。长期的实践，铸就了自身在“企业危机管理、企业危机管理与风险管理、企业全面风险管理、企业内部控制与全面风险管理、企业危机公关与媒体应对、公共危机管理、企业内部控制、突发事件的应急管理、冲突管理与有效沟通、冲突管理”等通用管理方面较强的培训功底，并形成了实战、互动、系统、有效的培训风格。能广泛地联系企业的实际情况，根据企业存在的问题，为企业提供有针对性的咨询式培训，从而解决相应的问题。培训的内容富有理性，而培训的方式却充满激情！

在培训过程中，擅于引用经典的思想、丰富的案例、真实的数据、典型的事件；运用互动研讨的方式，并穿插角色扮演活动，在案例分析、互动研讨的同时，让大家深刻感悟，形成共鸣，达成共识，同时创造性地提出相应观点，将培训的效果发挥到极致

【品牌课程】

《企业危机管理》

《危机 转机 商机》

《hold住风险 促进有利》

《企业全面风险管理》

《企业危机管理与风险管理》

《企业危机公关与媒体应对》

《企业危机管理与危机公关》

《公共关系与危机管理》

《公共危机管理》

《如何应对媒体》

《网络时代的危机公关和舆情管理》

《企业内部控制与全面风险管理》

《突发事件的应急管理》

《冲突管理与有效沟通》

【服务客户】

地产：

中国五冶集团、上海新长宁集团、杭州中豪控股、四川丰泰集团、四川大地房地产、、深圳特发物业、深圳特发地产、上海建工集团、上海市安装工程有限公司、

政府协会：

国家行政学院、中国管理科学学会、国资委研究中心、国资委职业经理研究中心、中国企业家协会、北京西城区国资委、上海长宁区国资委、江苏常州国资委、上海市干部培训中心、昆山经贸委、常州工商联、浙江舟山贸促会、福建南平经贸委、宁夏中小企业研究中心、、甘肃百家大讲堂、中小企业竞争力工程、广东顺德勒流五金商会、宁波市成人集团学校、宁波市企业联合会、宁波市企业家协会、广东东莞市财政局、四川眉山市青神县组织部、南宁市地税局、安徽人才服务中心、安徽省铜陵市经济和信息化委员会……

高校总裁班：

浙江大学总裁班、北京大学经济学院、清华大学继续教育学院总裁班、上海交通大学总裁班和EMBA班、复旦大学网络教育学院、复旦大学总裁班和EMBA班、亚洲（澳门）国际公开大学、沈阳哈普瑞商学院、职业经理人资格认证上海培训中心、同济大学……

银行证券： 深圳国信证券、 福建建行、上海奉贤农行、北京中行、上海工行、温州农行

通信：北京郊区电信实业、湖北联通、广东江门移动、广东茂名移动、广东省通信产业服务有限公司、广西邮政局、中国移动……

医药：

中国药材集团、常州四药、法国赛诺菲－安万特制药、上海新先锋药业、 上海威士达医疗

生产制造：

富士康电子工业发展昆山有限公司、北京松下、广东佛山平洲电子、广州联众、苏州信越聚合、温州正泰电器上海公司、温州创奇科技电子、上海锦虎电子、深圳大大电子、温州华龙汽车电子、奥克斯集团、河南新飞电器、大金空调、北京康平空调、 新疆美克集团、四川列维士家具有限公司、广东东通文具、浙江日月首饰、……

纺织服装：

广东永其祥织染、浙江红绿蓝纺织、浙江凯喜雅、温州娅米茄服饰、常州依丽雅斯……

汽车： 上海大众、长春一汽、长安汽车集团、、 西安北方庆华机电、

钢铁： 宝钢集团、通化钢铁、华夏建龙矿业、山东新汶矿业……

航空航海：

上海航天技术研究院、上海机场集团、东方航空、上海航空、南方航空、上海申通地铁、上海地铁第一运营有限公司、北京京港地铁、北京博维科技…… 中交第三航务工程局、中交一航局、中船重工第704研究所、厦门港务船务、海洲国际、沪东中华、福建省船舶工业集团、 香港富勤环保集团、

电力电网：

华北电网、北京电力、保定电力局、河北电力、陕西电力、山西省电力、浙江余杭电力、浙江嘉兴电力、浙江慈溪电力、山东枣庄电力、北京密云供电局、乌鲁木齐电力、新疆吐鲁番电力、神华浙江国华浙能发电有限公司、 施耐德（陕西）宝光电气、、大连红沿河核电站、天津光电、苏州三洋能源…