热门课搜索
热门讲师
搜索历史
微信
QQ空间
QQ好友
新浪微博
公开课列表
客户跟进与忠诚度管理
培训对象
销售人员
课程目标
记住你,以及内容; 说服客户; 增加双方的粘性
费用说明
3980元/人
课程大纲:
第一部分、客户跟进
第一章、销售跟进的重要性;
第一节、为什么要跟进客户?
第一、了解客户的购买进度;
第二、加深印象,拉近关系
一、别指望第一次见就记住你,以及内容;
二、别指望第一次见面就能说服客户;
三、通过不断的来往增加双方的粘性;
第二节、抢占时间与注意力
第一、客户在我公司花的时间越多,给竞争者时间越少;
1、看起来我们是在跟客户沟通,实际上我们是在跟竞争对手抢客户;
2、客户在我公司投入成本越高,沉没成本越大;
第二、44%的销售人员一般跟进客户1次就放弃了;
1、没有耐心,只想找刚需又紧急的客户;
2、能力缺乏,不知道如何跟进客户,做好服务;
3、总想不做任何付出就能搞定客户;
第三、判断客户在离开后发生了哪些事,考察了哪些供应商;
一、了解客户的变化;
二、你必须在竞争对手征服客户前,保证他还是你的客户;
三、对照标杆优化服务;
第三节、如何判断谁在推进客户?
第一、竞争对手推进;
第二、我方主动推进;
第三、不出意外,总能等来“意外”;
1、约好上门的客户,总是毫不犹豫的放了鸽子;
2、好好的意向客户,突然电话不接,微信不回;
3、好不容易接通电话,客户上来就说:“我不考虑了”;
4、甚至莫名的电话被挂断,微信被拉黑,朋友圈被屏蔽;
5、聊的好好的客户说不理我就不理了?
第二章、销售跟进准备工作;
第一节、接待人员
第一、接待人员要求
一、专业程度
二、公司威信
三、重视程度
第二、沟通过程要求
第三、参观考察流程
第四、商品介绍流程
第二节、内外部资源盘点
第三节、调用资源要讲明事项
第一、要采取什么行动?
第二、主要针对哪些角色?
第三、该角色的态度和支持程度;
第四、具体要解决什么问题?
第五、期望达到什么目标或效果?
第六、要注意哪些事项?
第三章、跟进客户理由与频率;
第一节、要选择何种借口
第一、为每一次跟进找到漂亮的借口;
1、能给客户带来新的或者有价值的信息;
2、多久联系一次取决于多久有好的内容;
3、有内容,有话题,联系的频率高一些;
第二、每次跟进不要流露强烈的渴望;
1、显得需求过剩,太迫切,让客户没有安全感;
2、不能显得可得性过剩,产品太廉价,不珍惜;
第三、跟进客户的方法举例;
一、知识产品跟进;
二、节日问候跟进;
三、活动的跟进法;
四、礼物的跟进法;
五、服务类的跟进;
六、优惠政策的跟进
七、提供帮助的信息
第二节、跟进客户的频率
第一、跟进客户频率的要求;
一、太松,容易淡忘,错过关键节点,丢掉客户;
二、跟进太急,导致厌烦,吓跑客户;
第二、不同级别客户跟进频率;
第三、要重点关注推进的时机;
第三节、要坚持持之以恒
第一、前期紧后期松;
第二、不要有畏难情绪
第三、及时布下内线;
第四章、预测不同阶段的流程;
第一节、售前场景细分;
第一、客户预约
一、找到经办人
二、找到定标人
三、找到使用人
四、找到决策人
五、找到影响人
第二、需求调研
一、决策层跟我们沟通了30分钟以上;
二、客户多部门与我方共同参与沟通;
三、客户充分提出自己的想法与疑问;
四、客户乐意配合我方的下一步计划;
第三、客情投入
第四、活动推进
第五、提供方案
第二节、售中场景细分;
第一、管理客户的预期;
一、客户预期与实际体验;
二、分析客户的事前预期;
1、客户期望
2、效果及时
3、失败承受
4、后期配套
5、后续期望
三、影响客户评价的因素;
第二、开展工作反馈;
一、下订单阶段反馈
二、进行阶段的反馈
三、检验阶段的反馈
四、交付阶段的反馈
第三、做好防错性服务;
一、指导客户如何使用
二、展现每个阶段成果
三、提醒可能会的问题
四、安抚之前的反对者
五、积极跟高层领导及其他部门搞好关系
第三节、售后场景细分;
第一、催发货阶段
一、自身的原因
二、客户的原因
三、第三方原因
第二、货物到达
一、货物签收;
二、无法入库;
三、装卸原因;
四、运输过程;
第三、货物入库
一、因验收标准发生矛盾;
二、因储存条件原因矛盾;
三、验收准备的工作提醒;
第四、使用关怀
一、使用方法以及配套产品的提醒、确认、协助;
二、异常的问题汇总与处理建议;
第五、退换货跟进
一、满足退货的条件;
二、不满足退货条件;
三、界定产品质量问题
四、非产品的质量问题
相关课程
最新内训课推荐
职场高效沟通与协作
讲师:元修
向华为学卓越团队管理
向华为学人才培养发展秘籍
职场新星训练营:职业素养提升
讲师:姚名
沟通的艺术:让职场华丽转身
从校园人到职场人:角色转变加速器
迎战开门红:2025稳存款,攻中收,抓普惠
讲师:朱寒波